Поддержка клиентов

Что такое служба поддержки клиентов и для чего она нужна любой уважающей себя компании

Менеджер всегда заключает только одну сделку с клиентом. Возвращению покупателя или потребителя услуг, производимых организацией, способствует качественная работа службы поддержки клиентов. Только сервис поддержки клиентов может возвратить недовольного покупателя или, наоборот, отвратить взгляд от достойных продуктов и услуг организации скудным общением, резкими ответами менеджеров.

На английском языке служба поддержки называется Help Desk.

Идеальная служба поддержки — это целая команда менеджеров, программного обеспечения компании. Целью сервиса является удержание внимания клиента на продуктах и услугах организации.

Главной задачей службы поддержки клиентов является прислушивание к желаниям клиентов и качественное, быстрое решение их проблем. Такое отношение создает невидимую связь между компанией и человеком, обратившимся в нее. В результате одна покупка, благодаря внимательной службе поддержке, может стать шагом в долгосрочные отношения с покупателем.

Техническая поддержка выполняет следующие задачи:

• повышение репутации бренда. Люди чувствуют, что менеджеры компании заботятся о них после покупки. Это повышает лояльность клиентов и привлекает новых людей, благодаря «сарафанному радио»;
• удержание покупателя. Правильное и доброе общение с людьми, а также мгновенное решение их проблем, может возвратить недовольного человека. Этот фактор тоже повышает лояльность клиента;
• получение положительных отзывов и комментариев. Это скорее всего производное из тех задач, которые выполняет техническая поддержка. Довольные покупатели будут стремиться оставить положительные отзывы. Они станут давать рекомендации своим друзьям и родственникам. Те, в свою очередь, придут к вам за товаром или услугами.

Давайте посмотрим на примеры качественной поддержки и тех, кто работает в сервисе просто чтобы провести свое время и получить заработную плату.

Примеры поддержки

Пример № 1. Сотрудники поддержки заботятся об имидже своей компании. Например, компания Яндекс при работе с B2C клиентами указывает время, в которое ответят сотрудники. При подаче заявке просят выбрать тему, к которой будет относится заявка, чтобы не потонуть в потоке множества задач. Такой подход позволяет правильно расставить приоритеты решения проблем клиентов.

Следующий скрин показывает, как не нужно отвечать на вопросы клиента.

Виды технической поддержки

Техническую поддержку принято классифицировать на несколько типов. Разделяют верхний уровень и нижний уровень службы поддержки. К верхнему виду относят следующие виды отделов по работе с клиентами в компании:

• внутренний;
• внешний.

В свою очередь внешнюю поддержку подразделяют еще на два класса:

• работа с B2B клиентами;
• взаимодействие с клиентами в B2C сегменте.

К проблемам внутренней поддержки относят сотрудников, которые решают проблемы внутри компании. Например, IT-специалисты в поддержке отвечают за переустановку 10 С программы, операционной системы Windows, настройку электронной почты.

Работу внутренней поддержки стараются автоматизировать. В основном автоматизацией занимаются компании, где работает более 1000 человек. Для малого и среднего бизнеса автоматизация службы поддержки не подходит из-за высокой цены на оборудование и программное обеспечение.

В чем заключается работа внешней техподдержки

Внешняя поддержка работает как бизнес-клиентами, так и с обычными пользователями. Самыми сложными считаются бизнес-клиенты или B2B сегмент. Для работы с ним учитывают различные договора, заключенные с компаниями, оборудование и программное обеспечение. Поддержку бизнес-клиентов разделяют на удаленную и выездную.

К удаленной поддержке относят обслуживание и решение проблем, возникающих с программным обеспечением. К выездной относят работу и наладку телефонного оборудования, светофоров, датчиков уровня топлива и других устройств.

Многие работники отдела техподдержки считают, что самая простая работа — это обслуживание клиентов из B2B сегмента. Здесь в основном решаются такие проблемы, как:

• «Помогите, Не могу осуществить перевод по реквизитам»;
• «Скорость интернета упала»;
• «Не получается сделать заказ»;
• «Товар не добавляется в корзину».

Здесь работают в основном с однотипными вопросами. Работники отдела предоставляют консультации. Иногда они выходят в удаленный доступ к компьютеру и решают проблему. К основным задачам работников отдела техподдержки с покупателями и потребителями услуг относят:

• фиксация заявок через мессенджеры, социальные сети, чат боты;
• наличие инструментов для автоматизации решения типовых проблем;
• отслеживание клиентской лояльности.

Внимание! Сотрудники отдела техподдержки некоторых компаний утверждают, что с бизнес-сегментом работать легче, чем с обычными покупателями. Так как бизнес-клиенты всегда лояльны. А простые покупатели и потребители услуг могут еще и нахамить. Важно обращать особое внимание на сотрудников, которые так говорят. Возможно, что вы найдете у такого менеджера самое большое количество необработанных и нерешенных заявок.

Лайфхак № 1 по автоматизации для крупных компаний

Начните автоматизировать свой отдел технической поддержки с приобретения таких решений, как:

• Omnitracker;
• HP Service Manager;
• BMC Remedy ITSM;
• Naumen Service Desk.

Из дешевого сегмента оборудования и программного обеспечения для отдела СП подойдут ITSM 365 и «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия».

Присмотритесь к следующему программному обеспечению для удаленной и выездной работы в сервисе технической поддержки:

• Jobber;
• Mhelpdesk;
• Okdesk;
• Service Fusion.

Давайте посмотрим, всем ли сферы бизнеса нуждаются в технической поддержке.

Какие компании нуждаются в работе сервиса поддержки

Служба поддержки нужна всем брендам в различных сферах бизнеса, которые хотят поддерживать лояльные отношения с клиентами после их первого приобретения товаров или услуг. Обычно к таким компаниям маркетологи и эксперты относят:

• интернет-магазины. В этой нише бизнеса без обратной связи не обойтись. Большое количество магазинов на одной площадке типа Wildberries, Ozon борются за покупателей. Поэтому для них важно повышать лояльное отношение клиентов к магазинам. Иначе они могут в один день лишится больше половины своих клиентов. Так как на одной площадке находится более тысячи магазинов предлагающих свою продукцию. Также служба поддержки помогает пользователям с доставкой товара, приемом заявок, возвратом некачественного продукта;
• сервисы связи и интернета. Здесь служба поддержки решает вопросы, связанные с тарифными планами, настройкой услуг. Сотрудники компании устраняют проблемы в работе оборудования, а также неисправности в соединении интернета;
• банки. Службы поддержки финансовых компаний сообщают клиентам о приближении платы за кредит, открытии и закрытии счета, о поступлении процентов на депозит;
• страховые организации. Сотрудники компании проводят консультации по страховым полюсам. Они решают вопросы по компенсациям. Позитивное отношение и подробное разъяснение каждого вопроса клиенту — это пример хорошей работы сотрудников поддержки;
• IT-компании. Сотрудники организации помогают клиентам устанавливать и настраивать программное обеспечение, решают вопросы, связанные с неправильной работой ПО. Например, не перестал сводиться дебет с кредитом в работе программы для бухгалтеров 1С. Программисты IT-компании соединяются к клиентом выясняют проблему, сообщают сроки решения проблемы и просят клиента не пользоваться программой, пока они будут исправлять неисправность. После того, как проблема была решена, программист созванивается с клиентом и сообщает о том, что все проблемы решены и он снова может пользоваться программой. Сотрудники технической поддержки остается на линии, пока клиент проводит первые операции в программе. Если у пользователя все сходится и проблема действительно была решена, он сообщает работнику техподдержки и они прощаются на позитивной ноте. Так работает качественная и дорожащая именем бренда служба поддержки.

На примере IT-компании была рассмотрена работа идеальной службы поддержки пользователей. Однако не все команды могут так отрабатывать. Поэтому показатель удовлетворенности клиентов будет ниже. Посмотрим, как определять эффективность работы команды поддержки через специальные показатели.

Пять показателей эффективности работы технической поддержки

1. Одним из показателей эффективной работы команды является CSAT. О нем уже было сказано выше. На русский язык название показателя переводится как «Показатель удовлетворенности клиентов». С английского аббревиатура расшифровывается как «Customer Satisfaction».
   
   Показатель удовлетворенности собирается на результатах опроса клиентов, обратившихся в компанию за решением их проблемы. Рассчитывается он по формуле: «количество положительных ответов деленной на количество полученных ответов вообще». Полученный результат умножают на 100 %. Положительным ответом по пятибалльной шкале считается 5 или 4, поставленные клиентом. Все, что ниже — это отрицательный результат.
   
   Для решения проблемы эффективности работы технической поддержки рассматривают использование CSAT на всех канал коммуникации сотрудников с клиентом. Затем сравнивают результаты и в канале, где наименьший показатель, начинают поиск проблемы снижения CSAT.
2. FRT или среднее время ответа на первое сообщение. Никто из пользователей не желает долго ждать ответа на сообщения. Поэтому задержки в этом вопросе будут приводить к тому, что лояльность покупателей начнет снижаться. Необходимость учитывать этот показатель утверждает Луис Эрнандес, вице-президент по работе с клиентами компании Geckoboard. Вот его цитата: «В компании Geckoboard мы обнаружили, что своевременность и скорость напрямую связаны с удовлетворенностью. Первый ответ, считающийся быстрым, может натолкнуть вас на верный путь к положительному первому впечатлению». Для первого ответа по электронной почте оптимальное время задержки должно составить не более 12 часов. В социальных сетях и мессенджерах время первого ответа может варьироваться от часа и до 30 секунд при общении в чате.
   
   FRT можно рассчитать по формуле: Сумма первых ответов / количество заявок. Результат умножить на 100. Это и будет показателем скорости первых ответов.
3. Среднее время обслуживания клиента или решения проблемы. Этот показатель определяет количество времени, которое нужно для рассмотрения заявки, выполнения услуги или решения проблемы и закрытия заявки. Этот показатель также влияет на удовлетворенность клиента и удержание человека. Он должен быть самым низким. Если показатель остается высоким в течение месяца, то необходимо выяснить из-за чего сотрудники компании не могут быстро решить проблему клиента.
   
   Формула для расчета показателя среднего времени обслуживания клиента и решения проблемы: «Общее время по всем обработанным заявкам деленное на количество обработанных заявок».
4. Количество необработанных заявок. Этот показатель дает возможность понять, сколько заявок в конце недели остались без ответа. По идее таких заявок в хорошей службе поддержки быть не должно. Однако в некоторых случаях они могут возникать, например, когда кабель, по которому передавался интернет, был обрезан и унесен ворами. Чтобы восстановить его потребуется больше, чем сутки или двое. Значит принятая заявка в четверг, к пятнице останется нерешенной.
   
   Если необработанных заявок на конец периода остается больше, чем 10 штук, то рекомендуется поговорить с сотрудниками и выяснить, почему так происходит. Либо нужно расширить команду технической поддержки.
   
   Формула расчета необработанных заявок: Сумма необработанных заявок = Общее количество заявок.
5. Объем принимаемых заявок. Эксперты рекомендуют рассчитывать объемы принимаемых заявок. В этом показателе нужно учитывать также сложность решения проблемы в каждой. Учет объема принимаемых заявок нужен для правильного распределения нагрузки на сотрудников отдела техподдержки. Знание этого показателя поможет повысить эффективность работы ваших сотрудников.

Лайфхак № 2. Добавление показателей поддержки клиентов, которые помогут повысить удержание и лояльность покупателей и потребителей ваших услуг

Используйте следующие показатели для определения эффективности работы технической поддержки в вашей компании:

• Call abandonment rate (показатель необработанных вызовов). Подсчет этого параметра поможет определить, что в вашей компании кто-то не справляется с работой или отлынивает от нее;
• Current open tickets (текущие открытые заявки). Подсчет этого показателя покажет, что специалисты медленно или достаточно быстро для удержания покупателей обрабатывают заявки и закрывают их;
• Current calls waiting (текущие звонки на ожидании). Еще один важный показатель, который покажет эффективность ваших менеджеров в работе с клиентами.

Помните, что от работы техподдержки вашей компании зависит лояльность ваших покупателей товаров и потребителей услуг.

Что должны уметь сотрудники технической поддержки

Существует несколько функций, которым должны обучаться сотрудники техподдержки. К этим функциям относят:

• своевременно решать проблему клиента, отвечать на вопросы в позитивном ключе. Вежливо относится к клиенту. Например, когда пользователь спрашивает о функционале программы, правильным ответом будет включение в ответ рекомендаций и советов. Также необходимо уделять внимание каждой детали, чтобы клиент ушел полностью удовлетворенным и у него не осталось вопросов;
• эффективное решение проблемы. Например, у пользователя не грузится приложение или он не может войти в личный кабинет. Сотрудник техподдержки помогает человек не только войти в личный кабинет, но и ждет, пока не убедится, что такая проблема больше не повторится. Если проблема выходит за рамки компетенции сотрудника, то он может обратиться в другие отделы, чтобы помочь решить проблему пользователю;
• обучение и информирование потенциальных или постоянных клиентов. Сотрудники технической поддержки должны предоставить обучающие видеоролики, инструкции клиентам. Например, вы можете подробно объяснить, как настроить учетную запись в социальной сети или на сайте вашей компании. Также вы можете отправить обучающий видеоролик;
• сбор обратной связи. Сотрудники технической поддержки должны собирать информацию о продукте, который выпускает компания. В эту информацию входят отзывы клиентов. Также при связи с покупателем, можно попросить поставить оценку каждому купленному продукту. Таким образом сотрудники техподдержки влияют на продвижение и улучшение товаров компании.

Внимание! Отдел поддержки — это важная составляющая любой компании. Сотрудники его приносят вовлеченность клиентов, мотивируют других сотрудников, снижают затраты бизнеса.

Основные правила поддержки потенциального клиента

Служба поддержки клиентов должна работать строго по правилам, разработанным предыдущими поколениями бизнесменов. Не рекомендуется отклоняться от этих правил.

Вот самые главные из этих правил:

1. «Клиент всегда прав». Это основное правило. Какие бы дурацкие вопросы не задавал покупатель, менеджер должен отвечать в позитивном ключе, не поднимая голос и не довольствуясь короткими ответами. Если покупатель не соглашается с вами, рекомендуется аккуратно направить его мысли в нужное русло и объяснить, что он не прав на примерах. Если менеджер желает отказаться от неадекватного покупателя, то этим вопросом должно заниматься руководство, а не один человек.
2. Общение с покупателями по любым вопросам. Когда ваша компания получает заявку на покупку товара, менеджер должен уведомить клиента о получении заявки. Когда вы принимаете заказ в обработку, покупатель также должен от вас получить ответ. Поэтому в вашей компании должен работать 24/7 чат бот, внедренный в CRM. В его задачи входит коммуницировать с клиентом и только в редких случаях, когда он не может разобраться в вопросе, звать человека на помощь. Сюда же входит сообщение о выполнении задач. Чат бот будет всегда держать руку пользователя на пульсе и сообщать ему о сроках выполнении задач.
3. Расстановка приоритетов. В работе с клиентами также важно расставлять обслуживание покупателей по показателям приоритета. Например, одновременно приходят две заявки. Одна — от постоянного клиента, который приносит крупные суммы магазину. Вторая — от нового покупателя. Вам неизвестно сможет ли он купить товар или нет. В приоритет всегда ставят постоянного покупателя.
4. Расстановка задач по срочности. Служба поддержки пользователей должна всегда решать задачи, связанные с потерей денег и клиента, в первую очередь. А задача с клиентом, который не может установить котика на аватар, должна решаться после вопроса от клиента, потеря которого может привести к разрушению имиджа компании.
5. Лаконичные ответы, дающие точный ответ на решение проблемы без лишних подробностей. Люди не любят, когда им рассказывают долго и нудно, что произошло, как решалась проблема, была ли он решена или какие случайности повлияли на то или иное развитие выполнения задачи. Ответы службы поддержки должны лаконичными и точными.
6. Грамотные ответы на заявки в письменном виде. Любая ошибка, даже грамматическая, портит имидж компании. Скриншот с этой ошибкой может появиться в социальной сети. Поэтому важно заботиться об имидже компании даже в таких мелочах. Внимательно проверяйте написанный сценарий для чат бота.
7. Завершение общения. Клиент должен точно ответить, что его проблемы была решена полностью. Тогда задача службы поддержки считается выполненной. Поэтому не рекомендуется обрывать общение после того, как менеджер вашей компании сказал, что все починит пользователю. После процедуры ремонта, рекомендуется поинтересоваться у человека, доволен ли он услугой или товаром, после покупки продукта. Проявить интерес можно на конкурсной основе. Например, можно попросить клиента поставить оценку действиям менеджера, исполнителя услуги, товару. Собрав оценки всех пользователей воедино, можно будет судить о том, как работает компания. Если баллы расположились ниже 3 по пятибалльной системе, то, соответственно, работа организации или товары, поставляемые ею, низкого качества. Если баллы расположились выше отметки 4 по 5-балльной системе, то можно говорить о том, что работа компании нравится многим людям. Однако довольствоваться этим не стоит. Нужно всегда улучшать сервис и идти в ногу со временем.

Заключение

Теперь вы знаете, какие задачи выполняет служба поддержки клиентов. Вы понимаете ее цели и знаете задачи. Если вы хотите стать членом команды технической поддержки, то можете уделить внимание описанным выше параметрам будущего сотрудника, тщательно изучить их и тогда вам будет проще освоиться в любом коллективе.

Раз мы говорим о техподдержке и отзывах, то хотели бы услышать ваше мнение об этом сервисе и сотрудниках, работающих в нем. Опишите в комментариях идеальную службу поддержки по вашему мнению.