Боли и потребности клиента в B2B и B2C сферах

Что такое боль клиента

Многие маркетологи, владельцы бизнеса в небольших компаниях, которые так и не появляются на мировом рынке, склонны думать, что потребности и боли/возражения клиента являются одинаковыми понятиями и не отличаются друг от друга. Поэтому их компании не умеют и просто не могут конкурировать с гигантами рынка.

Читайте в блоге: Ключевые качества успешной компании.

Боль клиента — это проблема клиента, которую нужно решить. Например, для посетительницы магазина одежды, болью могут быть:

• одиночество. Нужна красивая одежда, чтобы привлечь внимание мужчин;
• перемены. Надоела рутина, хочется сменить образ;
• неуверенность в себе. Считает себя серой мышкой, хочет сменить имидж.

Боли клиента, которые нужно решить компании, выпускающей пластиковые окна:

• замена деревянных окон на пластиковые;
• монтаж на деревянную конструкцию из бруса;
• щели, образующиеся после установки окон.

А возражение — это, когда клиент желает приобрести товар, но не может из-за недостатка финансов, боязни, что получит плохой товар или услуги. Самые распространенные возражения человека:

• «дорого»,
• «я подумаю»,
• «мне пока это не нужно».

Получается, что менеджеры компании не могут продать товар. Человек «срывается с крючка». Чтобы такого не происходило, нужно уметь работать с возражениями клиентам, обходить их. Понимание болей покупателя поможет вам настроить человека на нужный лад и показать товар с выгодной для него стороны.

Залог успешной сделки — увеличение ценности покупки и уменьшение боли.

Многие менеджеры компаний пытаются работать с потребностями клиента, а не с болью. Поэтому у них часто случаются провалы в продажах. Давайте посмотрим, чем отличается действительная потребность целевой аудитории от боли.

Что такое потребность клиента

Потребности клиента — это вещи, товары, услуги, в которых нуждается пришедший к вам покупатель. Еще Маслоу определил 5 главных потребностей человека:

• базовые: сон, пища, одежда;
• безопасность: жизнь и дом человека должны быть надежно защищены;
• принадлежность: человек — существо социальное, поэтому каждый потребитель причисляет себя к субкультуре, высшему свету, простому обывателю;
• признание: как специалиста, лидера мнений;
• самовыражение: человек должен творить, если этого не происходит, он отчаивается и впадает в депрессию.

В продажах классифицируют потребности по трем группам:

• осознанные,
• неосознанные,
• скрытые.

К осознанным относят известную проблему и открытое решение. Например, захотел человек есть — купил еду и съел.

К неосознанным потребностям относят наличие проблемы и отсутствие решения. Например, дачник хочет быстро вскопать огород, но он не знает об автоматических культиваторах, поэтому пользуется лопатой, затрачивая свое собственное время и ресурсы организма на удовлетворение потребности.

Скрытая потребность — эта проблема, о которой никто и не подозревал. Например, жители деревни ездили на лошадях и ничего не знали о машинах. Когда приобрели машину, то оценили комфорт и поняли, что потребность в комфорте была, но никто не знал о ней.

Опытные маркетологи в первую очередь изучают потребности, боли клиента. Сегодня рынок может предложить возможность закрытия любой человеческой потребности. Маркетологу остается только изучить боль клиента, из-за которой клиент не может закрыть свою потребность. Затем ему нужно будет подтолкнуть потребителя к принятию правильного решения.

Различия между болью и потребностями людей

Потребности закрываются покупкой товаров, заказом услуг. Боли закрываются предложением решения проблемы, которая заботит человека. Решая боли клиента, придется работать с возражениями.

Когда человек не может позволить закрыть боль сейчас, маркетологи называют этот момент возражением. Невозможность закрытия боли вызывается сомнением в правильности принятого решения или же в отсутствии денег. Поэтому боли классифицируют на несколько групп как в сфере продаж B2B, так и в сфере продаж B2C.

Лайфхак № 1: как работать с потребностями, чтобы привлекать потенциальных покупателей

Знание болей дает возможность определить целевую аудиторию на рынке. Например, вы работаете в сфере B2B и продаете CRM-системы, обслуживаете программное обеспечение, имеете специалистов, которые могут обучить сотрудников компаний работе на CRM. Вам нужны крупные компании, которые нуждаются в автоматизации бизнес-процессов, учете данных.

Классификация возражений

Возражения можно разделить на два главных вида в зависимости от статуса клиента. Например, покупателем товара может выступать как конечный потребитель, так и компания. Поэтому некоторые виды возражений будут похожи, другие же будут отличаться.

Таблица классификации возражений конечного потребителя

Теперь вы знаете, что такое боли и возражения конечного клиента. Давайте посмотрим то, как выглядят возражения в бизнесе и как решают их компании, работающие в сфере B2B.

Таблица классификации возражений бизнес-клиентов

Как определить потребности и боли клиентов

Для выявления потребностей и болей клиентов менеджерам компании необходимо проводить регулярные обзвоны. На примере интернет-магазина рекомендуется создать несколько баз:

• холодную базу клиентов;
• базу постоянных и/или VIP покупателей. Помимо стандартных покупок эти люди могут увеличивать сумму чека, дополняя основные товары покупкой различных аксессуаров и других принадлежностей для ухода за купленной вещью;
• базу тех, кто редко заходит в ваш интернет-магазин, но стабильно покупает один или два товара в месяц.

Читайте в блоге: Как найти свою клиентскую базу.

В случае обзвона сотрудники организации должны работать на результат. Менеджер компании при звонке должен выявить потребность человека и закрыть его боль, продав ему решение боли в виде товара или услуги.

Для определения болей целевой аудитории проводят опросы в социальных сетях и мессенджерах. От звонков по клиентам из баз этот способ отличается тем, что содержит один вопрос. Он может быть таким: «Какие товары вы бы хотели видеть в нашем магазине?» После этого вопроса остается только ждать ответов покупателей. Они сами укажут на недостатки и откроют перед вами свои потребности. Вам нужно будет закрыть их боли, расширив линейку товаров.

Определить боли и потребности клиентов помогут тесты, предлагаемые через электронную почту. Такой метод определения позволяет задавать вопросы не в лоб, а обходным путем. Человек не может слукавить в этом случае. Поэтому ответы на вопросы через тесты считаются наиболее правдивыми.

Читайте в блоге: Что такое email маркетинг.

В любом из описанных выше способов ключевым моментом является правильная постановка вопроса. При сочинении вопроса и постановке его в сценарии опроса старайтесь не путать ситуационные и проблемные вопросы, извлекающие и направляющие вопросы.

Отзывы тоже помогают определять потребности и боли ЦА. Вы можете самостоятельно разместить форму для отзывов на сайте и ждать, пока довольные или недовольные покупатели начнут писать. Чтобы мотивировать человека написать отзыв, можно выслать промокод или дать скидку в обмен на обратную связь.

Читайте в блоге: Каналы коммуникации, какие бывают и для чего нужны.

Что представляют собой 4 вида вопросов для определения болей и когда их лучше всего задавать

1. Ситуативные вопросы. Их постановка зависит от ситуации, что и говорится в названии. Их задают в самом начале опроса, например, при обзвоне холодной или горячей базы клиентов, при отправке письма клиенту. Вариант такого вида вопроса: «Вам чем-нибудь помочь?».
2. Проблемные. Эти вопросы выявляются потребности клиента и его боли. Они являются центром опроса. Например, если покупатель выбирает посудомоечную машину, то вы можете спросить, нравится ли ему мыть посуду вручную, сколько посуды он моет за один вечер.
3. Извлекающие. Эти вопросы задаются для определения последствий мойки посуды вручную. Здесь же вы можете упомянуть решение — покупка посудомоечной машины избавит от этих последствий.
4. Направляющие. Эти вопросы подводят покупателя к решению о покупке. Например, вы можете спросить клиента, насколько сильно облегчит труд посудомоечная машина и каких сложностей она поможет избежать.

Инструменты для выявления и закрытия болей клиента

Читать отзывы, исследовать социальные сети вручную и одному менеджеру — трудоемкая работа. Поэтому маркетологи используют инструменты для работы с большим количеством информации, например, CRM-блок платформы BoostBiz. В нем можно собирать и вести базу клиентов от первого касания до повторных покупок. Автоматизировать этот процесс позволят чат-боты с индивидуальными настройками, которые ответят на шаблонные вопросы клиентов, пришлют им лид-магнит, напомнят о старте марафона, соберут контактные данные.

На рынке существует много приложений для автоматизации бизнес-процессов, но многие из них сложны в использовании и интеграции. BoostBiz предлагает простое и интуитивно понятное решение для автоматизации продаж и маркетинга, в том числе по созданию чат-ботов и настраиванию воронок продаж. Отслеживайте ключевые метрики и улучшайте работу бизнеса, делая его более эффективным. BoostBiz не только автоматизирует, но и открывает новые возможности для развития.

Основным инструментом по удовлетворению потребностей и закрытию болей клиента становится автоматическая воронка продаж. Читайте об автоворонках и принципах их работы в блоге. Пользователю, подписавшемуся на канал в ТГ или побывавшему в группе интернет-магазина в ВК приходит лид-магнит. Это письмо с ценным продуктом, который выдается компанией бесплатно.

В обмен на лид-магнит компания получает контактные данные клиента, пополняет базу для обзвона, анализирует потенциального клиента. Обычно после получения лид-магнита пользователь загорается идеей купить товар, услугу, онлайн-курсы. Менеджеру остается только аккуратно подвести клиента к покупке основного продукта.

Боли клиентов можно транслировать в рекламных текстах и предлагать решения по закрытию их. Также их можно помещать в лендинг при оформлении постов и объявлений в социальных сетях.

Читайте в блоге: Бот для продаж в телеграм.

Лайфхак №2: Определяем потребности и боли клиента

Этот сценарий помогает сосредоточиться на понимании потребностей клиента и предложении решения, которое будет наиболее подходящим для него.

Приветствие:

«Здравствуйте, Вячеслав! Это менеджер Алексей из интернет-магазина «Строительный».

Укажите цель звонка:

«Мы обзваниваем наших клиентов, чтобы лучше понять их потребности и предоставить наиболее подходящие решения. Могу ли я задать вам несколько вопросов, чтобы узнать, как мы можем вам помочь?»

После ответа клиента сужаем цель на выявление потребностей и боли клиента:

1. Определение потребностей: «Могу я узнать, какие товары или услуги вам наиболее интересны? Возможно, у вас есть конкретные запросы?»
2. Анализ проблем и болевых точек: «Испытываете ли вы какие-то трудности или неудобства при покупке товаров онлайн? Что вас беспокоит или вызывает затруднения?»
3. Понимание текущих решений: «Как вы решаете эти вопросы сейчас? Используете ли вы какие-то другие магазины или сервисы для удовлетворения ваших потребностей?»

Предложение решения:

«Исходя из того, что вы мне рассказали, я думаю, что мы можем предложить вам воспользоваться бесплатным приложением в телефоне для удобства совершения покупок/ купить кафель в стиле «Ренессанс» из нашего ассортимента. Это может помочь вам…» и опишите как продукт решает проблему клиента.

Представление предложения и его преимуществ:

«Этот продукт/услуга имеет…» и перечислите преимущества, которые могут быть полезны в вашем случае. Приведите конкретный пример того, как продукт решает проблему.

Закрытие сделки:

«Хотели бы вы узнать больше о приложении/других видах кафеля? Мы можем предложить вам товары по акции для того, чтобы вы могли оценить его без риска.»


Заключение:

«Спасибо за ваше время, Вячеслав. Мы всегда рады помочь вам найти то, что вам нужно. Если у вас появятся дополнительные вопросы или пожелания, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.»

Почему полезно выявлять боли клиента

Выявление и изучение болей целевой аудитории помогает:

• сформировать маркетинговую стратегию развития бизнеса;
• стать выше конкурента на голову;
• не расходовать ресурсы на продукты, которые не вызывают интерес у потенциальных покупателей;
• увеличить лояльность клиента.

Ошибки, которые допускают менеджеры при выявлении потребностей клиента

Избегайте следующие ошибки при формирования потребностей потенциальных клиентов:

• излишняя навязчивость: часть клиентов не сможет уделить много времени анкетированию, поэтому не навязывайте опросы, посылая их в сообщения клиентам регулярно;
• поверхностный разговор: вам важно получить максимальное количество информации от покупателя, поэтому задавайте уточняющие вопросы;
• совмещение с другими задачами: во время опроса не пытайтесь продать продукт и не информируйте клиента о скидках, акциях, новинках. Ваша цель — узнать мнение потенциального покупателя.

Читайте в блоге: Эффективные методы и правила общения с клиентом.


Помните, что вашей задачей является поиск мнения клиента, а не подтверждение ваших догадок.

Выводы

Теперь вы знаете, что такое боль клиента и можете отличить ее от потребности. Давайте еще раз повторим основные аспекты статьи:

• боль и потребности целевой аудитории — это нужда клиента;
• возражения — причина, по которой клиент не может купить продукт, чтобы закрыть боль;
• изучение болей/возражений и потребности увеличивает лояльность ваших покупателей, повышает конкурентоспособность компании на рынке.