Каналы коммуникации: какие бывают и для чего нужны

Что такое канал коммуникации

Канал коммуникации, канал продвижения – это способ передать информацию, а инструменты коммуникации – это форма, в которую информация упакована. Когда вы делаете email-рассылку про скидки, вашим каналом коммуникации становится электронная почта, а инструментом коммуникации – письмо. Одно и то же сообщение может быть упаковано в разные форматы и отправлено по разным каналам. В вашем интернет-магазине началась распродажа, и у вас есть несколько способов рассказать о ней:

• email-письмо в рассылке по базе клиентов,
• текстовое объявление с баннером в контекстной рекламе,
• рилс о шопинге в соцсети,
• билборд на улице города,
• статья в блоге компании,
• пост о выгодном шопинге у блогера.

Чем больше каналов вы знаете, тем больше у вас возможностей выбирать. Выбрать самые эффективные каналы коммуникаций помогут знания о вашей аудитории: кто они, где живут, чем увлекаются, как покупают, смотрят телевизор или читают Телеграм, на кого из блогеров подписаны, обедают в заведениях или заказывают доставку домой, ездят на такси, собственном автомобиле или пользуются общественным транспортом. Эти знания помогут вам найти точки соприкосновения с клиентом – моменты и места, в которых вы сможете завладеть их вниманием.

Читайте подробнее о том, что такое лидогенерация.

Зачем нужна коммуникация

В общечеловеческом плане коммуникация нужна как канал общения между людьми: обмена новостями, обучения, передачи опыта, решения споров, выражения чувств и всего того, для чего человечество изобрело речь и письменность. Коммуникации в маркетинге – это рекламные каналы, которые нужны, чтобы рассказывать о продуктах и услугах, выстраивать долгосрочные отношения с аудиторией, укреплять бренд и формировать положительный образ компании.

Коммуникационные каналы маркетинга помогают:

• привлекать внимание – рассказать о продукте, его преимуществах, вызвать интерес у потенциальных клиентов;
• формировать спрос – создать потребность в продукте, заставить клиента задуматься о необходимости его приобретения;
• стимулировать продажи – побудить клиента к покупке, увеличить сбыт продукции;
• укреплять лояльность – выстроить доверительные отношения с клиентами, сделать их постоянными покупателями;
• создавать положительный образ – сформировать позитивное мнение о компании и ее продуктах, укрепить репутацию;
• искать партнеров – привлечь инвесторов, сотрудничать с другими компаниям;
• собирать информацию – проанализировать поведение аудитории, получать ценные данные для развития бизнеса.

Корпоративные коммуникативные каналы помогают:

• обмениваться информацией – делиться новостями, документами, инструкциями, используя чат, электронную почту или доски объявлений;
• информировать о событиях – рассказывать о внутренних мероприятиях, конференциях, праздниках;
• ставить задачи – устанавливать цели и сроки их выполнения;
• отчитываться – представлять результаты и отчеты о выполненной работе;
• развлекать – создавать площадку для неформального общения и расслабления сотрудников, сплочения коллектива.

Если коммуникации в маркетинге – способ общения бизнеса с клиентом, то внутрикорпоративные каналы коммуникации в организации – способ общения бизнеса с собственными сотрудниками. Каналы коммуникации бизнеса со внешним миром и внутри себя могут быть одними и теми же, хотя и используются с разными целями. Так, email-рассылка может рассказать клиентам о распродаже, а может донести до сотрудников условия новой программы ДМС. Блог на сайте может рассказывать клиентам о том, как использовать продукт, а внутрикорпоративный блог – о том, когда выгоднее всего взять отпуск в этом году.

Для достижения разных целей нужно использовать разные каналы и средства коммуникации, потому что каждый из них имеет свои преимущества и недостатки. Создавайте интегрированную стратегию коммуникаций, которая будет работать на всех этапах развития бизнеса.

Каналы коммуникации: виды

Глобально основные каналы коммуникации в бизнесе делятся на офлайн и онлайн. Их можно использовать по-отдельности или вместе в зависимости от особенностей бизнеса.

Виды офлайн-каналов:

• средства массовой информации,
• торговые точки,
• наружная реклама,
• мероприятия, планерки и собрания,
• телефонные звонки,
• личное общение,
• упаковка продукта.

Виды онлайн-каналов:

• реклама в интернете,
• онлайн-сми и блоги,
• соцсети,
• мессенджеры и корпоративные мессенджеры,
• сайты,
• мобильные приложения,
• email-рассылки.

Офлайн и онлайн с каждым годом все сильнее интегрируются друг в друга. Сегодня сложно представить успех офлайн-магазина или кафе без страницы в соцсетях или рассылки через мессенджеры. Аналогично многие онлайн-бизнесы заходят на территорию реальной офлайн жизни, чтобы наладить более тесный личный контакт с потребителем, дать ему возможность оценить продукт или услугу вживую, тем самым повышая желание купить или воспользоваться.

Бизнес, который ведет коммуникацию как онлайн, так и офлайн, называют омниканальным (от английского «omni-channel»). Омниканальность – создание единого и бесшовного опыта для клиента независимо от того, как он взаимодействует с компанией в моменте. Человек может увидеть билборд по дороге на работу, найти сайт компании в интернете, зайти в их соцсети и задать вопрос боту в переписке. Решившись на покупку, он может начать выбор на сайте, затем продолжить ее в мобильном приложении, отслеживать заказ по смс и забрать товар в магазине у дома. Такой подход дает бизнесу максимальное количество точек соприкосновения с клиентом. Чем больше вы присутствуете в жизни потребителя и чем удобнее с вами общаться, тем больше вероятность первой и повторной покупок именно у вас.

Общаться с клиентом параллельно в нескольких каналах сложно. Платформа BoostBiz объединит всю собранную о человеке информацию и позволит легко работать с ней. С BoostBiz вы сможете:

• привлечь новых клиентов с помощью чат-ботов и лид-магнитов,
• провести клиента по воронке продаж от первого контакта до повторных покупок,
• отследить метрики эффективности маркетинговых кампаний и проанализировать поведение клиентов,
• улучшить работу, внося коррективы в реальном времени.

Преимущества BoostBiz – простая интеграция, широкий набор инструментов для автоматизации маркетинга и продаж, интуитивно понятный интерфейс даже для новичков.

BoostBiz не просто CRM-система. Это мощная платформа, которая автоматизирует процессы продаж и маркетинга, делая их простыми и эффективными.

Готовый отдел маркетинга от BOOSTBIZ

Готовые шаблоны для вашей ниши и простые инструменты, которые не требуют длительной интеграции

Создать отдел

• Конструктор воронок
• Шаблоны воронок
• Автоматическая передача лидов в CRM
• База клиентов
• Готовая база знаний
• Готовые бизнес-процессы
• Готовая организационная структура
• Рабочий стол и дашборды с онлайн-метриками

Офлайн каналы коммуникации

СМИ

Журналы, газеты, радио и телевидение – масштабные охватные каналы в маркетинге, которые хорошо работают на формирование бренда, его узнаваемость и популярность. Они хороши для долгосрочных коммуникаций, например, сезонных рекламных кампаний по телевидению. Реклама в маркетинговых коммуникациях в журналах и газетах может быть в виде макетов на развороте и вкладышей, что часто используется в fashion-сфере, а также статей о компании или интервью с ее создателем в отраслевых и новостных изданиях.

Торговые точки

Вывески, буклеты со скидками и спецпредложениями в продуктовых магазинах, аудиоролики и видеореклама в торговом центре – все эти каналы коммуникации с клиентами побуждают их сделать покупку или хотя бы запомнить продукт на будущее. А еще в магазинах часто встречаются рекламные акции и дегустации, которые позволяют человеку попробовать продукт перед покупкой.

Наружная реклама

Билборды с яркой рекламой на дорогах и в городе, реклама на автобусе и в маршрутке призваны привлечь внимание и запомниться человеку. Такие каналы продвижения товара не влияют на сиюминутные продажи, но формируют узнаваемость бренда. Небольшие растяжки и стойки с информацией служат местной рекламой для человека, они уже могут быть причиной спонтанной покупки. Если вы едете по МКАДу и видите рекламу нового ЖК, то вряд ли свернете со своего маршрута, чтобы посмотреть на новостройки. Но если вы идете на работу и видите по пути стойку с меню новой кофейни, вероятно, спонтанно заглянете в нее за утренним стаканчиком кофе.

Мероприятия, планерки и собрания

На конференциях можно послушать доклады, посмотреть на новые технологии и поучаствовать в дискуссиях. На тренингах – научиться чему-то новому и полезному. Корпоративными офлайн каналами деловой коммуникации могут быть планерки, совещания для обсуждения планов на неделю, выездные корпоративы для сплочения коллектива.

Телефонные звонки

Холодные звонки позволяют установить прямой контакт с потенциальными клиентами, чтобы предложить им товар или услугу. Горячая линия – ответить на вопросы клиентов о продуктах, услугах, акциях. Холодные обзвоны не в почете, так как им все сложнее пробиваться через умных помощников и программы по распознаванию спама. Даже если вы обзваниваете собственную базу клиентов, убедитесь, что они предпочитают звонки сообщениям в мессенджерах и email-рассылке.

Личное общение

Сюда попадают как встречи с клиентом тет-а-тет, например, показ дома риелтором, так и консультация продавца в магазине. Как коммуникационный канал личное общение может использоваться для создания личного бренда или налаживания контактов с командой, когда собственник бизнеса организует встречу с ответами на вопросы или презентует новый продукт.

Упаковка продукта

Дизайн упаковки привлекает внимание к продукту, демонстрирует преимущества товара, показывает способ его использования, состав и свойства. Упаковка поможет продукту выделиться на полке в магазине, она может остаться в качестве напоминания о бренде – на кухне, в ванной, в автомобиле клиента.

Онлайн каналы коммуникации

Реклама в интернете

К рекламным каналам относится поисковая выдача по запросам в Google, Яндексе и других поисковиках. Контекстная и таргетированная реклама, которая показывается на сайтах и в социальных сетях в зависимости от интересов и поведения пользователя. Ретаргетинг, напоминающий о товаре или услуге, которые клиент уже смотрели раньше. Каналы привлечения – это также размещение в справочниках, агрегаторах, на маркетплейсах, видеохостингах, где можно увидеть ваши товары и услуги среди других предложений.

Онлайн-сми и блоги

К этим каналам коммуникации относят новостные порталы, развлекательные сайты, бренд-медиа, онлайн-версии печатных изданий, корпоративные блоги. Как и их традиционные аналоги, они предоставляют площадку для размещения рекламы, экспертных материалов и контента, формирующего имидж.

Соцсети

Эти каналы для общения дают возможность познакомить аудиторию с процессом создания и производства продукта, рассказать о его особенностях, вдохновить и показать работу компании изнутри. Соцсети позволяют делиться новостями, объявлять о событиях, проводить опросы, запускать интерактивные конкурсы, марафоны, получать обратную связь и отзывы. Появление в ленте соцсетей дает бренду шанс оставаться в повседневной жизни клиента.

Мессенджеры и корпоративные мессенджеры

Бизнес использует мессенджеры как более оперативный и двусторонний коммуникативный канал по сравнению с электронной почтой или смс-сообщениями. В мессенджерах можно делать рекламные рассылки, вести информационные и развлекательные каналы, консультировать клиентов, продавать и собирать информацию о клиентах с помощью чат-ботов.

Читайте, как создать бота для продаже в телеграм.

Корпоративные мессенджеры используют внутри компании для более оперативного общения. Они особенно удобны для разделенных команд, которым нужно постоянно быть на связи. Если общедоступные мессенджеры WhatsApp, Телеграм нельзя использовать по соображениям конфиденциальности, бизнес может выбрать корпоративные мессенджеры, например, Zulip, Slack, Rocket.Chat, Signal, eXpress. Они предлагают безопасную среду для общения, защищая конфиденциальную информацию от несанкционированного доступа. Фокус на рабочие задачи позволяет сотрудникам сосредоточиться на важных вопросах, минимизируя отвлекающие факторы.

Сайты

Интернет-магазин, информационный сайт или лендинг-визитка – каналы продвижения бизнеса, способ донести информацию до потребителя, который решил сам познакомиться с компанией. Сайт – первое, что видит пользователь, знакомясь с брендом. Он оценивает контент, дизайн, удобство навигации, и на основе этого формирует первое впечатление. Сайт помогает собрать контактную информацию потенциальных клиентов, формируя базу для дальнейшей работы, а также предоставляет возможность осуществить покупку товаров или услуг.

Мобильные приложения

Аналоги сайта, которые заточены под использование на смартфонах. С приложением компания может быть на связи везде, где есть интернет. Доступность, интересные игровые механики и актуальные пуши на регулярной основе укрепляют связь с брендом и делает клиентов более лояльными. Персонализация в приложении позволяет создавать индивидуальный опыт для каждого пользователя, что делает его еще более привлекательным.

Email-рассылки

Электронная почта – проверенный временем маркетинговый канал коммуникации для бизнеса, позволяющий отправлять персонализированные сообщения широкой аудитории. Он отлично подходит для рассылок новостей, промо-акций, оповещений о новых продуктах и сервисах, а также для общения с клиентами по индивидуальным вопросам.

Подробнее о возможностях email-маркетинга читайте в нашей статье. В корпоративной коммуникации email используется как единый канал общения с коллегами и партнерами. Если в мессенджерах решаются оперативные вопросы, то электронная почта остается основным каналом деловой коммуникации.

Узнайте, как написать письмо, на которое ответят.

Как выбрать канал коммуникации

Правильные коммуникационные каналы – те, которые удобны для вашей аудитории, подходят для ваших сообщений по формату и доступны вам финансово. Районный цветочный магазин не выкупит десять билбордов и не сможет крутить рекламу по федеральному каналу, потому что это слишком дорого. Сеть автосалонов по продаже автомобилей премиум-класса не будет запускать рекламные ролики в ТикТоке, развешивать баннеры в общественном транспорте или давать интервью в местные печатные газеты, потому что ЦА автосалонов не пользуется этими каналами. Чтобы сделать выбор каналов коммуникации, задайте себе следующие вопросы и составьте на основе ответов план действий.

Определите целевую аудиторию

Кто ваши клиенты? Их возраст, интересы, уровень технической грамотности, предпочтительные коммуникационные каналы – это все влияет на выбор. Где они проводят время онлайн? Какие социальные сети, мессенджеры, платформы они предпочитают?

Поставьте цели

Чего вы хотите достичь с помощью коммуникации? Продать продукт, повысить узнаваемость бренда, собрать обратную связь, укрепить лояльность клиентов? Какой тип контента будет наиболее эффективным для достижения ваших целей?

Оцените доступные каналы

Изучите, какие есть каналы коммуникации для вашего бизнеса. Email подойдет для массовых рассылок промо, новостей, информации о продуктах и сервисах. Социальные сети идеальны для взаимодействия с аудиторией, общения, публикации контента, рекламы. Мессенджеры созданы для оперативной коммуникации, индивидуальных консультаций, быстрой обратной связи. Смс-сообщения хорошо работают для коротких сообщений, оповещений, акций. Чат-боты автоматизируют общение с клиентами, предоставляют информацию, решают простые задачи. Мобильные приложения создают постоянную связь с пользователем, предоставляют персонализированный опыт. Сайты позволяют представить товары и услуги, собрать контактную информацию.

Проанализируйте конкурентов

Какие есть каналы продвижения у ваших конкурентов? Какие результаты они получают? Изучите контент, который вызывает отклик у аудитории конкурентов. Какие темы и форматы оказываются наиболее эффективными?

Поговорите с клиентами

Проведите опрос среди своих клиентов, чтобы узнать их предпочтения и интересы. В каких каналах они развлекаются, а где подписаны на профессиональные сообщества? Откуда готовы покупать, а где просто листают ленту? Спросите напрямую, где люди охотнее будут следить за вами. Предложите мотивацию за участие в опросе – промокод, скидку, подарок.

Проанализируйте бюджет и ресурсы

Сколько вы готовы потратить на каждый канал? Какие ресурсы (время, персонал, техника) необходимы для эффективного использования канала?

Тестируйте и оптимизируйте

Не бойтесь экспериментировать с разными каналами и ошибаться. Анализируйте результаты и оптимизируйте стратегию в зависимости от достигнутых целей.

Помните о многоканальности

Используйте несколько каналов для максимального покрытия целевой аудитории. Создайте единую омниканальную стратегию коммуникации, которая будет работать на всех платформах.

Узнайте больше про каналы продвижения продукта в нашей статье «Каналы продаж и их виды для реализации продукции».

Выводы

Коммуникативный канал – это путь, по которому информация передается от отправителя к получателю, в нашем случае от бизнеса к его аудитории. Маркетинг и коммуникации тесно переплетены, и правильный выбор каналов коммуникации в маркетинге является ключом к достижению бизнес-целей.

Мир бизнеса постоянно меняется, и каналы коммуникации меняются вместе с ним. Не стоит ограничиваться одним каналом. Используйте разные виды каналов коммуникации, чтобы достичь максимального покрытия аудитории.

Важно помнить, что все средства и каналы коммуникации имеют свои преимущества и недостатки. Изучите свои цели, определите свою целевую аудиторию и выбирайте каналы, которые помогут вам построить прочные и доверительные отношения с вашими клиентами. Не бойтесь экспериментировать: пробуйте новые инструменты и виды рекламных коммуникаций, анализируйте результаты, и находите лучшие способы достижения успеха в цифровом мире. Умение быстро адаптироваться к переменам и находить новые точки соприкосновения с вашей аудиторией станет преимуществом вашего бизнеса перед конкурентами.