Что такое аватар клиента и зачем он нужен

Чем отличается аватар клиента от целевой аудитории?

Целевая аудитория — это группа людей, которую вы определяете как основную цель вашего бизнеса или маркетинговых усилий. Это те люди, которым предполагается предложить свои продукты или услуги, с которыми вы хотите взаимодействовать.

Аватар клиента — это описание типичного представителя вашей ЦА.

Отличие между ними заключается в том, что аватар более детально определяет характеристики и потребности отдельного представителя вашей целевой аудитории. Аватар может включать в себя информацию о возрасте, поле, образовании, семейном положении, увлечениях, привычках, уровне дохода, проблемах, потребностях и мотивациях вашего идеального клиента.

Важно также помнить, что целевая аудитория может быть неоднородной. Может потребоваться разработать несколько аватаров клиентов для разных сегментов аудитории.

Создание аватара помогает лучше понять целевую аудиторию, выстроить стратегию, нацелить маркетинговые усилия и создать продукт или услугу, которые будут ориентированы именно на этих людей.

Аватар клиента помогает компаниям лучше понимать свою целевую аудиторию, эффективно общаться с ней, что в конечном итоге способствует увеличению конверсии и успешности бизнеса.

Зачем составлять аватар клиента?

Изучение своей аудитории можно сравнить с гольфом. Однажды проводили эксперимент: с холма запустили более сотни мячей для гольфа, чтобы проверить сколько же из них достигнет лунки. Как оказалось — ни один! Мячи, мешающие друг другу, и общая хаотичность движения дали нулевой результат. А один, целенаправленный удар по одному мячу может принести победу.

Это же относится к ведению бизнеса. Упаковывать продукт, оформлять рекламу, выбирать каналы вещания без понимания для кого, каким образом и зачем — равносильно хаотичному запуску мячей.

Приведем пример из практики

Дано: Онлайн платформа, предлагающая различные курсы, мастер-классы для детей от 3 до 10 лет (рисование, лепка, шитье, оригами, аппликация). ЦА — мамы детей до 10 лет.
Но когда начали детально изучать, то оказалось, что мамы — большая, «разношерстная» категория. Где необходимо выделять подгруппы со своими интересами, взглядами, образом жизни.

Вот какие портреты выделили для нашей компании:

Анна, 27 лет.
Замужем, один ребенок 3 лет. Живет в небольшом провинциальном городке. Домохозяйка. Все свое время посвящает дому, семье и долгожданному малышу. Изучает психологию, педагогику, системы развития и воспитания детей. Придерживается гуманистической педагогики Амонашвили, знает о привязанности по Петрановской. Она стремится дать ребенку все самое лучшее, не навредить. Покупает деревянные игрушки, полезные развивашки в «крафтовых» мастерских, небольших магазинах со своей философией. Гаджеты (телефон или планшет) дает ребенку в строго отведенное время в образовательных целях. Контент строго проверяется, фильтруется.

Мария, 32 года.
В разводе, один ребенок 6 лет (ходит в детский сад). Фрилансер-удаленщик, работает из дома, но очень много. График плавающий, с большим количеством часов за компьютером. Мама с активной жизненной позицией: городские мероприятия, друзья, спорт, путешествия, самообразование. Ребенку также стремится дать, показать все: любые кружки, развивашки, книжки, игрушки, детские развлечения. У ребенка в доступе ежедневно есть сотовый телефон с играми, Алиса, телевизор с YouTube-каналами, кабельное телевидение.
Мария оформляет покупки через интернет, чаще всего ночью на маркетплейсах, когда все уснули и рабочие вопросы, наконец-то, кончились.

Оксана, 40 лет.
Замужем, трое детей (14 лет, 10 лет и 5 лет). У мамы есть свой проект, который она стремится развивать. Приходится регулярно жонглировать ролями мамы и бизнес-леди. Семья из 5 человек, домашних обязанностей хватает (накормить, постирать, одеть, по школам-садам-кружкам развести). Важно настроить микроклимат в семье, чтобы дети играют друг с другом, занимают сами себя. Важно, чтобы дети были при деле, не дергали каждые пять минут, чтобы мама могла посвятить время самой себе.

Выделение этих трех типичных представительниц подсветило разницу взглядов. Так значительно легче подобрать подходящие каналы коммуникации, конкретизировать рекламными предложения, а отделу продаж сформулировать аргументы в пользу покупки.

Первой — акцент на интеллектуальном развитии ребенка, на коротком времени, от которого малыш не устанет. Размещать рекламу в тематических «мамских» сообществах, у авторитетных профессионалов.

Второй — акцент на оригинальном игровом формате, ребенку будет интересно и полезно, мы его займем, пока вы работаете. Размещать рекламу в социальных сетях, у различных популярных блогеров.

Третьей — акцент на том, что на площадке есть уроки для детей разных возрастов, разных интересов, возможность подключить семейный пакет.

Так зачем формировать аватар клиента?

1. Аватар клиента – это более конкретное описание вашего идеального клиента, включающее не только демографические данные, а также поведенческие особенности, мотивации, проблемы и потребности. Это позволяет лучше понять, кто ваш покупатель, как он мыслит, какие именно решения он ищет.
2. Используя информацию об аватаре, можно адаптировать существующие продукты, а также разрабатывать новые, более востребованные продукты.
3. Зная характеристики, особенности идеального клиента, можно точнее определить каналы коммуникации, тематику контента, способы продвижения. Это поможет привлечь целевую аудиторию, повысить конверсию.
4. Разработка аватара клиента позволяет персонализировать взаимодействие с каждым потенциальным клиентом. Это подразумевает настройку предложений, рекламы, обслуживания и продуктов под конкретные потребности, предпочтения клиента.
5. Можно более рационально планировать бюджет, ресурсы и усилия компании. Это помогает избежать излишних расходов, сосредоточиться на наиболее важных, приоритетных задачах.
6. Позволяет лучше понять, какую ценность вы можете предложить своей аудитории. Это помогает выделиться среди конкурентов, оставаться актуальным на рынке.
7. Помогает предотвращать ошибки в стратегии маркетинга или продаж, так как вы будете более осознанно принимать решения, ориентируясь на нужды и интересы целевой аудитории.
8. Формирование маркетинговой стратегии с учетом триггеров, которые действуют на определенный круг лиц. Психологическое воздействие, чтобы на вас обратили внимание.
9. Помогает оптимизировать взаимодействие с целевой аудиторией, создавая более глубокие, продуктивные отношения в удобных клиентам каналах для связи. Это способствует формированию доверия, увеличению лояльности, повышению уровня удовлетворенности.

Как провести исследование

Для проведения исследования целевой аудитории и составления аватара клиента вам могут понадобиться различные методы и инструменты. Вот некоторые из них:

1. Анализ данных клиентов. Просмотрите данные о текущих покупателях, если у вас уже есть база. Изучите их демографические характеристики, покупательское поведение, предпочтения и другие данные, которые могут помочь в составлении аватара. Побеседуйте с представителями вашего отдела продаж, чтобы они поделились своим опытом: кто чаще покупает, какие вопросы задает, какие сомнения/возражения приходится закрывать, почему отказываются от покупки, что хотят?
2. Опросы, анкетирование. Проведите опросы, анкетирование среди вашей целевой аудитории или потенциальных клиентов. Задавайте вопросы, касающиеся их интересов, потребностей, предпочтений, проблем, которые они хотели бы решить.
3. Интервью и фокус-группы. Проведите интервью с представителями вашей целевой аудитории или организуйте фокус-группы для более глубокого понимания их мнений, ощущений и потребностей.
4. Глубинное интервью (CustDev). Общение тет-а-тет с одним респондентом не менее 20 минут. Можно проводить в живую в офисе / кафе, или онлайн в Meet, Zoom, Telegram, WhatsApp или других мессенджерах для аудио-видео звонков. Такое погружение помогает узнать мышление человека, его неочевидные потребности, познакомиться с его прошлым покупательским опытом, нащупать боли. А также из такого интервью можно выудить отдельные слова или целые фразы/предложения, которые можно использовать в рекламных кампаниях как триггерные.
5. Использование аналитических инструментов. Используйте аналитические инструменты, такие как Google Analytics, Яндекс.Метрика, для изучения поведения пользователей на вашем веб-сайте, а также в социальных сетях и других каналах.
6. Изучение конкурентов. Проанализируйте, кто является вашими конкурентами, изучите их потребителей. Это может помочь вам лучше понять, как выделиться, как привлечь своих людей.
7. Использование социальных медиа. Анализируйте активность и отклики аудитории в социальных сетях. Это может дать вам представление о их интересах, предпочтениях, понимание тем, которые их волнуют.
8. Исследование тенденций и трендов. Следите за мировыми тенденциями, трендами в вашей отрасли, чтобы понять, какие изменения происходят среди потребителей, как это влияет на вашу аудиторию.

Проанализируйте, объедините все эти данные в наглядный портрет, который будет являться основой для вашей маркетинговой стратегии.

Будьте также готовы к тому, что это непрерывный процесс. Невозможно один раз собрать информацию и пользоваться ей «десятилетиями». Изучение аудитории должно стать частью вашей маркетинговой стратегии на регулярной основе.

Характеристики для составления аватара

Чем детальнее вы будете знать свою целевую аудиторию, тем лучше. Что же стоит знать о своих покупателях?

Как минимум, демографические сведения:

• Пол.
• Возраст.
• Место жительства.
• Доход.
• Семейное положение.
• Наличие детей.
• Образование.
• Профессия.

Демографические данные позволяют создать общее представление о вашей целевой аудитории, помогают определить, какие группы людей могут быть заинтересованы в вашем продукте или услуге.

Психографические данные описывают психологические характеристики, особенности клиентов. К ним относятся:

• Ценности.
• Убеждения.
• Интересы.
• Хобби.
• Образ жизни.
• Предпочтения.
• Поведенческие тенденции.

Психографические данные помогают лучше понять мотивацию, внутренние потребности вашей целевой аудитории, что позволяет создавать более персонализированные, целенаправленные маркетинговые стратегии.

Поведенческие данные связаны с действиями, реакциями покупателей на ваши продукты или услуги. Эти данные охватывают:

• Покупательское поведение.
• Предпочтения в потреблении,
• Каналы восприятия информации.
• Способы взаимодействия с вашим брендом.
• Частота покупок.
• Мотивация.
• Привычки.
• Прошлый покупательский опыт.

Поведенческие данные помогают оптимизировать ваш продукт или услугу под нужды аудитории, сделать коммуникацию с ними более эффективной. Это примерный, ориентировочный список того, что вы можете узнать. Добавляйте свое или убирайте лишнее, отталкиваясь от вашего бизнеса.

Этапы работы

Условно можно выделить пять шагов в формировании аватара клиента. В жизни же эти этапы могут пересекаться, дополняться, постоянно дорабатываться.

Первый этап. Подготовительный период.

В это время вы изучаете уже существующие сведения о ваших покупателях на основе таблиц Exel, отчетов отдела продаж и, конечно, CRM-системы.

Если у вас еще нет CRM-системы и вам кажется, что она сложная, да и к тому же только для крупный компаний с большим бюджетом, рекомендуем познакомиться с платформой BoostBiz.

CRM-система от BoostBiz разработана таким образом, что в ней легко разобраться без привлечения дополнительных специалистов. Она понятна в настройке, проста в использовании и самое главное — выгодна даже для небольших компаний, независимо от количества сотрудников и оборотных средств.

Удобная и легкая CRM-система

Настройка не требует помощи интеграторов и программистов.

Систему легко настроить под свои потребности. Создавайте проекты, настраивайте связи между воронками, просто протянув соединение.

Попробовать бесплатно

Одна эта платформа закроет все ваши вопросы взаимодействия с клиентом, его классификацией, хранением полученной информации и дальнейшими повторными контактами с ним.

Второй этап. Сбор информации.

Имеющихся на первом этапе данных, вероятнее всего, будет недостаточно. Здесь вам придется обратиться к людям, проводить опросы, анкетирования, глубинные интервью. Проводить исследования, получать обширные сведения для объективности данных.

Третий этап. Анализ данных, формирование аватаров.

Анализ, а также интерпретация собранной информации — важнейший шаг в этой работе.

На основе полученных данных, у вас выделится один или несколько типичных представителей. Это нормально. Сформируйте необходимое количество аватаров, продумайте стратегию для каждого из них отдельно. Для наглядности можно дать им имена и сгенерировать визуальные портреты. Эти же собирательные портреты можно использовать при создании персонажа для чат-бота или образа компании.

Четвертый этап. Практика.

Внедрение полученных знаний в маркетинговую стратегию. Получение реальной пользы, выход на измеримые финансовые показатели. Собственно то, ради чего это затевалось! Ваши аватары должны помогать вам выстраивать маркетинговую стратегию, повышать прибыльность компании.

Пятые этап. Повторение цикла.

Каких бы результатов вы ни достигли на четвертом этапе, вам нужен регулярный мониторинг. Хотя бы раз в полгода-год вновь проводить опросы и глубинные интервью для отслеживания актуальности данных, чтобы своевременно адаптироваться к меняющимся условиям.

Заключение

Использование аватара клиента имеет стратегическое значение для работы предприятия. Глубокое понимание вашей целевой аудитории позволяет строить эффективные стратегии, увеличивать продажи, улучшать лояльность пользователей и продвигать бренд на рынке. Создание аватара клиента – это первый шаг к успешному, перспективному развитию вашего бизнеса.