Блог › Организация и управление бизнесом › Управление бизнес-процессами

Управление бизнес-процессами

13.03.2024 | Управление бизнесом

Основные принципы в управлении бизнес-процессами

Есть заблуждение, что бизнес-процессы, а тем более управление ими — это что-то относящееся с большим компаниям, корпорациям. На самом деле это то, что есть у каждой команды, даже самозанятого. Ими стоит заниматься дальше при небольшой обороте, чтобы рост был естественным, мягким, не ломающим систему.

Бизнес-процесс — это последовательность связанных, скоординированных действий, выполняемых для достижения определенной цели или результата. Они формализованы, документированы, автоматизированы с помощью технологий и информационных систем.

Каждый бизнес-процесс состоит из последовательных или параллельных шагов (этапов). Они могут состоять из рутинных операции, стратегических решений. Их продолжительность может быть от нескольких минут до нескольких месяцев.

Что может быть бизнес-процессом:

Оформление заказа товара или услуги;
Формирование поставок;
Разработка нового продукта или услуги;
Обработка заказов или комментарией от клиентов;
Бухгалтерский учет, финансовая аналитика.

Управление бизнес-процессами — важный инструмент для организации. Она повышает производительность, снижает издержки, сокращает время исполнения задач, улучшает результат работы.

Теория ограничений (Theory of Constraints, TOC) - методология была разработана Элияху Голдраттом в 1980-х годах. Она направлена на поиск, а затем устранение главного ограничивающего фактора («бутылочного горлышка») в работе организации.
Основной принцип теории ограничений: в любой системе существует одно главное ограничивающее звено, которое снижает общую производительность системы. Это может быть как физическое ограничение (машина или затраты на производство), так и нематериальное ограничение (как например, навыки или знания сотрудников).

Шаги методологии TOC:

Определение ограничивающего фактора, идентификация узкого места.
Подчинение остальных элементов системы ограничивающему фактору: согласование работы других элементов системы так, чтобы уменьшить его воздействие на производительность.
Повышение производительности ограничивающего фактора. Использование различных методов для увеличения производительности узкого места (оптимизация, улучшение технологии или добавление ресурсов).
После повышения производительности ограничивающего фактора цикл повторяется: поиск нового узкого место, разработка план по его улучшению.

Теория ограничений — мощный инструментом управления. Она применяется на производстве, в логистике, проектном менеджменте. Она позволяет компаниям повышать производительность и конкурентоспособность.

Реинженеринг бизнес-процессов (Business Process Reengineering, BPR) - это радикальный подход, если вы хотите достичь существенных изменений в компании. Он основан на переосмыслении, перестройке всех ключевых этапов работы с учетом технологий и запросов рынка.
Главная идея заключается в том, что недостаточно просто улучшить, необходимо выполнить радикальную перестройку процессов, отказаться от старых подходов, сосредоточиться на достижении стратегических целей организации.

Реинженеринг включает следующие основные шаги:

Определение: идентификация, документирование всех существующих бизнес-процессов, их последовательность, взаимодействие.
Анализ: оценка эффективности каждого этапа, выявление проблемных, узких мест.
Разработка будущего состояния: определение целей, желаемого состояния, разработка новых моделей с учетом современных технологий и лучших практик.
Планирование изменений: разработка плана, как внедрить новые процессы, затем определение ресурсов, сроков, ответственных лиц.
Внедрение: проведение пилотных проектов, поэтапное внедрение новых процессов, контроль качества изменений, обучение сотрудников.
Оценка результатов: оценка эффективности внедренных изменений, выявление потенциала дальнейшего улучшения, корректировка.

Основные преимущества реинженеринга: повышение эффективности, снижение издержек, улучшение качества продукции или услуг, более гибкое реагирование на требования рынка, улучшение клиентского опыта, укрепление конкурентного преимущества.

Однако при реинженеринге можно столкнуться с сопротивлением со стороны сотрудников, сложностью изменения сложившихся традиций и структуры организации.
В целом, реинженеринг — классный инструмент для решения комплексных проблем, для достижения существенных изменений в организации. Он требует смелости, ресурсов, грамотного управления, но может принести значительные выгоды, привести предприятие к устойчивому успеху.

Моделирование и симуляция - это инструменты для создания виртуальных моделей реальных бизнес-процессов. Они позволяют анализировать, оптимизировать процессы до их реализации.
Моделирование начинается с создания формальной модели бизнес-процесса. Созданные модели содержат данные о последовательности шагов, ресурсах, времени, условиях, других характеристиках.
Затем, на основе созданных моделей, проводится симуляция, при которой модель используется для воссоздания поведения реального процесса. Во время симуляции можно изменять параметры, такие как время обработки, количество ресурсов или пропускная способность, чтобы оценить их влияние на производительность и эффективность. Симуляции помогают организациям принимать информированные решения о том, как внести изменения для оптимизации работы.

Преимущества моделирования и симуляции:

Позволяют организациям тестировать, оценивать различные варианты процессов до их внедрения. Помогают выявить потенциальные узкие места, проблемы или возможности для изменений.
Позволяют организациям экономить время и ресурсы, идентифицируя проблемы, улучшая алгоритмы еще до их физической реализации.
Помогают организациям принимать более взвешенные решения, основываясь на фактических данных, анализе поведения.
Позволяют находить способы как улучшить производительность, уменьшить затраты или сократить время исполнения задач.
Помогают участникам проекта и заинтересованным сторонам лучше понять, визуализировать процессы. Это способствует улучшению коммуникации, сотрудничества.

Шесть сигм (Six Sigma) - это методология разработана «Motorola» в 1986 году. Она основана на статистическом подходе в управлении качеством, а также на уменьшении вариативности в процессах. Так можно достичь высокого уровня производительности и качества продукции или услуг.
Основная идея: свести количество дефектов или отклонений от требований к минимуму.

Бережливое производство (оно же Lean) — система управления производственными процессами с целью эффективного использования ресурсов, минимизации потерь, создания добавленной стоимости для клиента.

Основные принципы:

Устранение потерь. Таких как избыточное ожидание, перепроизводство, лишние перемещения, избыточный инвентарь и другие виды ненужных операций.
Создание непрерывного потока работы, чтобы минимизировать усилия, время, ресурсы, затрачиваемые на переключение между различными задачами.
Разделение работы на более мелкие этапы. Так, чтобы каждый этап мог выполняться непрерывно, а также подходил запросам клиента.
Принцип "тянущего" производства, когда выпуск продукции начинается только после получения заказа. Это помогает избежать избыточного производства, ненужного инвентаря.
Внимание на непрерывном улучшении процессов (Kaizen), методов и систем. Каждый сотрудник призван принимать активное участие в поиске способов оптимизации работы, устранении потерь.

Применение бережливого производства позволяет организациям достичь повышенной эффективности производства, снижения издержек, сокращения времени цикла на производство товаров, услуг, а также повышение качества продукции. Оно способствует повышению вовлеченности сотрудников, созданию культуры постоянного улучшения.

5S – эта методология организации рабочего пространства была разработана в Японии. Состоит она из пяти этапов.

Сортировка (Seiri): Первый этап включает в себя сортировку, удаление ненужных предметов из рабочего пространства.
Систематизация (Seiton): Направлена на упорядочение необходимых предметов. Всему должно быть выделено свое место, а инструменты и материалы должны быть ясно помечены, легко доступны.
Сияние (Seiso): Подразумевает чистоту, регулярное обслуживание рабочего места. Регулярная уборка помогает выявлять, устранять проблемы или потенциальные опасности на ранних этапах.
Стандартизация (Seiketsu): Сосредоточена на установлении, поддержании стандартизированных методов, процедур. Он включает в себя создание четких руководств для обеспечения последовательности, минимизации отклонений.
Стабильность (Shitsuke): Поддержка достигнутых изменений через предыдущие этапы. Это требует дисциплины, постоянного соблюдения принципов 5S. Регулярные аудиты, обучение сотрудников, непрерывные усилия по улучшению играют важную роль в поддержании организованной рабочей среды, сохранении достигнутых преимуществ.

Методология 5S не ограничивается физическими рабочими пространствами. Она применима для офисов, складов, торговых площадок. Внедрение 5S помогает повысить эффективность, улучшить качество работы, создать более безопасную, комфортную рабочую среду для сотрудников.

Вытягивающее производство можно применять как метод управления в производственных или операционных отраслях, где имеется серийное производство или поток работы. В основе этого подхода: минимизация запасов, устранение потерь, повышение гибкости функционирования.

Основные принципы:

Уменьшение запасов. Минимизация запасов, производство "под заказ".
Принцип "тяги" (pull). Вместо того, чтобы привязывать производство к прогнозам и расписанию, работать по принципу тяги — заявки от клиента. Работа запускается только после получения заказа, что позволяет избежать передержек, слишком больших запасов.
Устранение любых видов потерь, которые возникают на производстве (время, энергия, материалы или неэффективные действия).
Постоянное совершенствование.

Применение вытягивающего производства может помочь организации достичь более гибкой, эффективной, клиентоориентированной работы.

Соблюдение сроков — важный методом управления бизнес-процессами и может быть реализован через различные стратегии. Когда работа выполняется точно в срок, это повышает производительность, улучшает качество, довольство клиентов.

Вот несколько способов, которые можно использовать для точного выполнения сроков:

При планировании, установлении сроков задач и проектов важна их реалистичность. Учитывать необходимое время исполнение работы, возможные задержки, риски, а также наличие достаточных ресурсы для успешного завершения проекта.
Применение проектного управления (например, PMBOK или PRINCE2) может помочь в установлении ясных, конкретных сроков, определении ролей, ответственностей, а также контроле, отслеживании выполнения проектов.
Применение технологий, инструментов управления проектами: системы управления проектами, планирование ресурсов предприятия (ERP), системы работы с командами, другие инструменты автоматизации.
Важно не только установить сроки, но и регулярно отслеживать исполнение задач, проектов. Это может включать ежедневное, еженедельное или ежемесячное отслеживание, анализ прогресса работы, реагирование на любые потенциальные задержки или проблемы.
Эффективная коммуникация — важный фактор для обеспечения точности выполнения сроков. Четкая передача информации, обмен обновлениями, своевременная обратная связь помогут избежать недоразумений, уточнений.

Канбан - это метод основан на визуальном отображении и контроле рабочего потока. Он был разработан японской компанией Toyota для оптимизации производства в автомобильной промышленности, но с течением времени был успешно применен в других отраслях.
Основная идея Канбан состоит в том, чтобы создать визуальную доску с карточками или стикерами, отображающими задачи, которые нужно выполнить. Каждая карточка представляет часть работы и имеет свою стадию выполнения. На доске стадии обозначаются колонками. Например, это могут быть стадии "Ожидание", "В работе", "Завершено". Когда исполнитель берет задачу в работу, карточка перемещается соответствующим образом.

Преимущества метода Канбан:

Визуализация рабочего потока: Канбан предоставляет четкое представление текущего статуса работы и уровня загрузки. Это позволяет обнаруживать потенциальные проблемные места.
Оптимизация производительности: помогает упорядочить, структурировать задачи. Это способствует равномерному распределению нагрузки, улучшению эффективности работы команды.
Лучшая коммуникация и сотрудничество: визуальное представление рабочего процесса на доске способствует улучшению коммуникации между членами команды. Все видят, какие задачи выполняются, на какой стадии они находятся, что помогает снизить ошибки, упростить общение.
Гибкость, адаптивность: позволяет быстро реагировать на изменения и приоритеты.
Улучшение качества: Способствует более детальному контролю, мониторингу исполнения задач. Анализ и оптимизация исполнения задач позволяют выявлять проблемы, улучшать качество работы.

В целом, Канбан гибкий, эффективный метод. Он применим на производственных предприятиях, в области разработки программного обеспечения, маркетинга, управления проектами, в других сферах деятельности.

Scrum - еще один гибкий метод управления проектами. Цель Scrum — эффективная доставка ценности клиенту в условиях переменчивости требований и неопределенности.
Основные принципы и элементы Scrum включают:

Роли:
- Product Owner (владелец продукта): отвечает за управление требованиями и приоритетами продукта, обеспечивает максимальную ценность для клиента.
- Scrum Master (мастер Scrum): осуществляет поддержку, координирует работу команды, чтобы соблюдались принципы Scrum.
- Разработчики: команда, ответственная за создание продукта.
Продуктовый бэклог (Product Backlog): список задач или требований, которые нужно реализовать для достижения целей проекта. Они приоритезируются, уточняются владельцем продукта.
Спринт (Sprint): промежуток в 2-4 недели, за который команда выполняет запланированные задачи из продуктового бэклога. Задачи выбираются на основе их приоритета, оценки сложности.
Спринт-планирование: команда совместно с владельцем продукта определяет задачи, которые они будут выполнять в следующем спринте. Задачи должны быть понятными, оцененными, согласованными командой.
Дейли (Daily Scrum): ежедневное короткое совещание команды, где каждый член команды делится информацией о своих текущих задачах, прогрессе, препятствиях. Цель дейли - синхронизировать работу, найти быстрое решение для проблем.
Спринт-ревью (Sprint Review): формальное событие, где команда показывает владельцу продукта и заинтересованным сторонам результаты работы, получает обратную связь, обсуждает планы.
Спринт-ретроспектива (Sprint Retrospective): это событие, на котором команда анализирует прошлый спринт, выявляет успешные моменты, возможности улучшения работы.

Преимущества Scrum:

Гибкость, адаптивность: Scrum позволяет быстро реагировать на изменения требований, приоритетов, что особенно важно в условиях переменчивости рынка, технологий.
Улучшенная коммуникация: регулярные встречи, события Scrum обеспечивают открытую коммуникацию, взаимодействие между членами команды, а также с заинтересованными сторонами.
Увеличение прозрачности: Scrum предоставляет структурированные события и артефакты (бэклог, графики, отчеты). Процесс работы и результаты становятся видимыми для всех.
Улучшение контроля и предсказуемости: Scrum позволяет контролировать выполнение работ. Это повышает предсказуемости, улучшению качества проекта.
Центрирование на клиенте: Scrum акцентирует внимание на доставке ценности для клиента. Владелец продукта определяет, приоритезирует требования, основываясь на запросы клиента.

Кайдзен (Kaizen) - японское понятие, означающее "постоянное совершенствование". Это метод, основан на непрерывном улучшении производительности, повышении качества, эффективности работы организации.

Основные принципы Кайдзен включают:

Постоянное совершенствование. Необходимо стремиться к постоянному совершенствованию работы, продуктивности, качества. Малые, но постоянные изменения приводят к значительным улучшениям на длинной дистанции.
Сотрудничество, командная работа. Ценность — взаимодействие, коммуникация между сотрудниками на всех уровнях, во всех отделах организации.
Осознание проблем, корректировка ошибок. Выявление проблем, ошибок, неэффективностей в работе. Сотрудники призываются к активному обнаружению причин проблем и нахождению способов их устранения.
Утилизация ресурсов. Экономное использование всех ресурсов организации, включая время, материалы, оборудование, человеческие ресурсы. Цель — достижение оптимальной производительности и эффективности.
Итеративность, постепенное внедрение изменений. Небольшие эксперименты проводятся для тестирования новых идей, методов, прежде чем они будут полностью реализованы на широкую амплитуду.
Обучение, развитие сотрудников. Непрерывное совершенствование требует знаний и навыков у сотрудников. Организация должны инвестировать в обучение, тренинги, развитие персонала для повышения их профессиональных компетенций.

Кайдзен способствует развитию корпоративной культуры и мотивации сотрудников, поскольку каждый становится активным участником процесса.

P2M (Project-to-Market) - это метод, который сосредоточен на управлении жизненным циклом продукта от начала проекта до его выхода на рынок.

Основные этапы метода P2M включают:

Планирование: Определение целей, задач проекта, разработка плана работ, определение ресурсов, сроков выполнения. Планирование также включает оценку рисков, организацию коммуникационных и координационных механизмов.
Разработка продукта или услуги: проектирование, создание прототипов, тестирование, улучшение. Важно обеспечить прозрачную обратную связь между командой разработки и другими заинтересованными лицами.
Внедрение: разработка стратегии маркетинга и продвижения, запуск, сопровождение, поддержка продукта после его выхода на рынок.
Мониторинг и анализ: непрерывный мониторинг успешности проекта, продукта на рынке. Анализируются результаты, собирается обратная связь для улучшения разработки, внедрения.

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) – это стратегия и философия управления. Цель — достижение максимальной удовлетворенности потребителя, повышение конкурентоспособности компании.

Основные принципы TQM включают:

Фокус на клиента. Организация стремится помочь клиенту, превзойти его ожидания.
Участие всех работников. Работники вовлечены в работу, предлагают идеи, активно принимают решения.
Процессный подход. Системный анализ, улучшение организации.
Постоянное совершенствование. Компания постоянно увеличивает производительность, улучшает качество.
Фактический подход к принятию решений. Использование статистических методов и инструментов, решение принимается на фактах, данных, а не интуиции.
Управление партнерством. Важно развивать эффективные партнерства, основанные на взаимном доверии, сотрудничестве.

Результаты внедрения TQM могут быть видны в улучшении репутации бренда, росте продаж, сокращении брака, повышении лояльности клиентов.

Система менеджмента качества (СМК) – это структурированная система управления, с помощью которой компании могут достигать, поддерживать высокий уровень качества продукции, услуг. Она представляет собой набор политик, процедур, практик, ресурсов для планирования, контроля и повышения качества деятельности компании. Цель СМК — удовлетворение потребностей, ожиданий клиентов.
Наиболее распространенными стандартами СМК являются серия международных стандартов ISO 9000. Они предоставляют организациям руководство по установлению, внедрению, улучшению СМК.
Внедрение СМК требует активного участия всех сотрудников организации. Оно состоит из этапов: определение политики качества, установление целей и показателей, разработка процедур и инструкций, обучение персонала, контроль выполнения требований СМК, анализ результатов, внедрение улучшений.

PDCA (Plan-Do-Check-Act) — это метод, который основан на итеративном цикле непрерывного улучшения. Этот подход также известен как цикл Деминга или цикл управления качеством.

Основные шаги PDCA:

Планирование (Plan). Определяются цели, задачи, проблемы и возможности для улучшения. План разрабатывается на основе анализа данных, учета потребностей заинтересованных сторон, установления конкретных показателей для измерения эффективности.
Выполнение (Do). План реализуется путем проведения необходимых действий.
Проверка (Check): Производится оценка результатов, сравнение фактических показателей с ожидаемыми результатами.
Корректировка (Act). Разрабатываются новые методы работы, обновляются процедуры, инструкции, внедряются улучшения с целью повышения эффективности и качества.

Цикл непрерывного улучшения является ключевым фактором PDCA. Повторяя этот цикл систематически, организация совершенствуется, легко адаптируется к меняющимся условиям, требованиям рынка.

SIPOC (Supplier-Input-Process-Output-Customer) является методом, который помогает визуализировать, описывать основные элементы работы компании. Этот инструмент дает понимание того, как связаны поставщики, входы, процессы, выходы и клиенты в рамках конкретного бизнес-процесса.

Ключевые компоненты SIPOC включают:

Поставщики (Suppliers). Лица, организации, системы, которые предоставляют данные или ресурсы. Они могут включать поставщиков материалов, информации, услуг и других необходимых элементов.
Входы (Inputs). Входные данные, ресурсы или информация, которые поступают, чтобы обеспечить функционирование. К ним относятся материалы, документы, информация от клиентов или другие необходимые элементы.
Процессы (Processes). Шаги или операции, выполняемые для преобразования входных данных в выходные.
Выходы (Outputs). Результаты, которые создаются и предоставляются: конечные продукты, услуги, отчеты или другие данные, которые передаются клиентам или другим заинтересованным сторонам.
Клиенты (Customers). Получатели — те, кому предназначены результаты работы.

DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) - методика, широко используемая в рамках методологии Six Sigma. Она предоставляет структурированный подход к улучшению и оптимизации процессов, основанный на данных.

Фазы:

Определение (Define). Определяется цель проекта, его ограничения, основные проблемы, требующие решения. Проводится выделение ключевых метрик, определение области исследования, формирование команды проекта.
Измерение (Measure). Производится сбор, анализ данных, связанных с процессом. Используются статистические инструменты для измерения текущей производительности, идентификации основных причин проблем.
Анализ (Analyze). Проводится более детальный анализ данных, полученных на предыдущих этапах. Целью является выявление корневых причин проблем, определение ключевых областей для улучшений. Применяются инструменты: исследование причин и следствий, анализ Pareto, диаграммы рассеяния.
Улучшение (Improve). Разрабатываются, применяются решения, направленные на устранение проблем.
Контроль (Control). Разрабатываются методы контроля и управления, которые помогут поддерживать, укреплять достигнутые улучшения. Внедряются стандарты, а также формируются планы контроля для обеспечения долгосрочной устойчивости изменений.

Автоматизация бизнес-процессов - это применение различных технологий, инструментов для замены или улучшения человеческого вмешательства в выполнении операций, задач бизнеса. Она направлена на повышение эффективности, точности, скорости исполнения задач, а также на снижение затрат, рисков.

Преимущества автоматизации:

Эффективность.
Исполнение задач быстрее и точнее, минимизация ошибок и повышение производительности, более эффективное использованию ресурсов.
Стандартизация.
Создание, применение стандартов и шаблонов для исполнения задач. Это способствует повышению качества работы, а также обеспечивает единообразие, последовательность этапов работы в организации.
Масштабируемость.
Автоматизированные системы легче масштабируются, а также способствуют лучшей координации, синхронизации работы между различными участниками работы.
Сокращение рисков.
Автоматизация позволяет снизить риски, связанные с человеческим фактором, такие как ошибки, забывания или несоблюдение процедур.
Улучшение клиентского опыта.
Обеспечение более быстрого, точного обслуживания клиентов, упрощение взаимодействия, улучшение качества обслуживания. Это повышает удовлетворенность клиент, их лояльность.

Для автоматизации можно использовать различные технологии и инструменты: программное обеспечение для управления процессами (Business Process Management Systems), роботизированные процессы (Robotic Process Automation), машинное обучение, искусственный интеллект, цифровые рабочие места и другие. Перед автоматизацией важно проанализировать, оптимизировать все процессы, чтобы достичь максимальных выгод для бизнеса.

Бизнесс-процессы

Автоматизируйте все процессы компании и избавьтесь от микроменеджмента

Четкие этапы и ЦКП
Контроль сроков исполнения
Автоматический запуск бизнес-процессов по заданым интервалам
Тематический чат с участниками процесса

Управление бизнес-процессами и их автоматизация — это важный элемент в развитии компании, ее росте. Пробуйте разные подходы, тестируйте, выбирайте тот, что лучше подходит вашей компании. Ведь самое главное не «каким образом», а «каких целей» вы достигаете.