Способы эффективного общения в чатах и мессенджерах

Правила общения в групповых рабочих (и не только) чатах

Эти простые правила сократят время на обсуждение деталей, повысят эффективность взаимодействия.

1. Не используйте голосовые сообщения

Записать голосовое сообщение быстрее для отправляющего, но вызывает определенные трудности для всех получателей: нужны наушники или тишина, чтобы воспроизвести, приходится слушать, как человек на ходу формулирует мысль. К тому же часто приходится слышать лишнюю информацию, не относящуюся к делу, слова паразиты, междометия «эээ, нууу, ааа», прочие фоновые звуки. Прочитать сообщение проще и удобнее, чем прослушать голосовое. По текстовым сообщениям легко освежить в памяти какие-то данные. Удобнее искать важную информацию в тексте и ссылаться на нее, чем переслушивать всю гору визуально одинаковых файлов в поисках того, что обсуждалось неделю назад в чате. Если же вам очень нужно отправить именно голосовое сообщение (вы за рулем, а вопрос «горит», или по какой-то другой причине), то лучше предварительно спросить собеседника: можно ли записать голосовое, есть ли у него возможность прослушать. Так вы проявите заботу и уважение. Если вам ответили утвердительно, то сперва продумайте о чем вы хотите сказать и только потом записывайте — четкое, короткое сообщение по делу.

2. Формулируйте законченную мысль

Напишите одним сообщением одну мысль: что вы хотите сказать или спросить. Только после этого отправляйте сообщение. Не стоит слать сообщения лесенкой по одному-два слова. Во-первых, это десятки лишних уведомлений всем участникам чата. Во-вторых, вы заставляете остальных участников отвлекаться от дел, тратить свое время и ждать, когда вы закончите мысль. В-третьих, иногда связь прерывается, и сообщения могут отправиться в неправильной последовательности. Такая отправка усложняет понимание сути.

3. Работа в рабочее время

Мессенджеры делают нас доступными для людей круглосуточно. Но старайтесь писать в чат, решать вопросы только в рабочее время. Уважайте право на личную жизнь и отдых. Круглосуточные рабочие переписки ведут к излишнему напряжению, усталости и даже полному выгоранию сотрудников. Если вас спонтанно посетила какая-то идея, решение или возник вопрос, если боитесь забыть его до рабочего времени — запишите в заметки или в отложенных сообщениях в чате.

4. Переходите сразу к сути

Не отправляйте одно приветствие и не ждите когда на него ответят, чтобы продолжить свою мысль. Когда пишете сообщение человеку, после обращения сразу переходите к делу: какая ситуация, какой вопрос или просьба. Это нужно, чтобы человек, получая ваше сообщение, уже мог на него содержательно отреагировать, а не ждал после «привет» продолжения вашей мысли. Экономьте время людей, с которыми взаимодействуете.

5. Пишите без сокращений

Чем меньше используется сокращений слов, тем меньше неясности. Тем быстрее в диалоге можно дойти до сути и перейти непосредственно к делу. Иначе вы тратите время и ресурсы на то, чтобы уточнить, правильно ли вы друг друга поняли.

6. Пишите развернутые ответы

По возможности избегайте односложных ответов. Отвечайте так, чтобы у человека не возникло неясности. Особенно, это касается вопросов с «или». Например, в чате можно встретить вопрос: «Мы сегодня запускаем рекламу или подождем новый макет от дизайнера?» В ответ: «Нет».

К какой части сообщения относится «нет»? Нет, не запускаем или нет, не ждем? Не торопитесь с ответом. Потратьте дополнительную минуту, напишите развернутый ответ. Он убережет от недопониманий и ошибок.

7. Тегайте человека

Предпочтительно использовать упоминания (@) коллег, к которым обращается сообщение, чтобы они могли быстро отреагировать, чтобы у людей не было необходимости постоянно мониторить все сообщения, а включаться лишь там, где они нужны. Уважайте время друг друга.

8. Прикрепляйте сообщение, на которое отвечаете

Используйте цитирование при ответе на конкретное сообщение, чтобы разговор был четким, структурным, с минимальным риском недопониманий.

9. Используйте корректные формулировки и оценки

В рабочих чатах порой вспыхивают ожесточенные эмоциональные споры в поисках идеального решения. Это нормально, все мы люди. Самое главное не переходить на личности. Оценивайте работу, но не человека. Аргументируйте свою позицию. Критикуя, предлагайте альтернативные решения. При соблюдении этих условий любые споры будут развивать всех участников, а не эмоционально истощать.

10. Избегайте двусмысленности

Риторические вопросы, сарказм, подтекст и другие двусмысленности могут усложнить отношения между коллегами. Старайтесь использовать это только в личном, неформальном общении. В рабочих же чатах предпочтительно писать ясно, прямо, открыто.

11. Соглашаясь, уточняйте детали

Если вам поставлена задача, вас в чате о чем-то попросили, соглашаясь, прописывайте текстом, как вы поняли просьбу, что от вас ждут в результате. Такое простое уточнение спасает от ситуаций, когда говорили вроде об одном, но каждый о своем.

12. Отвечайте вовремя

Старайтесь реагировать на сообщения в разумные сроки, чтобы не замедлять рабочий процесс и не заставлять людей тегать вас по несколько раз или дополнительно стучаться в личные сообщения.

13. Резюмируйте итоги разговора

После длинного диалога стоит одним сообщением собрать общие итоги, выводы, решения. Такое резюме подтвердит договоренности, к нему удобнее обращаться, чем собирать из переписки отдельные элементы. Написание резюме занимает немного времени, но значительно сокращает вероятность дальнейших ошибок в работе.

14. Запросите подтверждение

При необходимости убедитесь, что ваше сообщение дошло: тот, кому оно предназначалось, не пропустил его в потоке сообщений, прочитал и понял. Спустя время запросите у адресата подтверждение, что коннект произошел.

15. Подписывайте файлы

В рабочие чаты часто приходится скидывать какие-то документы. Подписывайте файлы так, чтобы человек смог понять его суть и при необходимости быстро найти в общем списке медиа. Файлы, называющиеся «Новый документ» или «Scan123», значительно тормозят работу.

16. Учитывайте место и время

Во многих компаниях внештатные сотрудники живут в разных регионах и работают в разных часовых поясах, учитывайте это, когда отправляете сообщение. В мессенджерах есть функция отложенной отправки сообщения, используйте ее.

17. Поддерживайте позитивный настрой

Поздравляйте коллег с успехами, выражайте благодарность за помощь и поддерживайте дружескую атмосферу в чате.

Как переписываться с клиентами

Общение с клиентами в чатах — важный аспект работы в современном бизнесе. Виртуальные каналы связи позволяют быстро и удобно взаимодействовать с клиентами, отвечать на их вопросы, решать проблемы и поддерживать дружественные отношения.

Читайте в блоге: Доверие клиента: как завоевать и удержать в бизнесе.

Собрали основные принципы и рекомендации, чтобы переписки были качественными и эффективными.

1. Будьте отзывчивыми и оперативными. Клиенты ценят быстрый отклик на свои сообщения. Старайтесь отвечать на чаты как можно скорее, чтобы показать заботу о клиентах.
2. Пишите грамотно. Используйте правильную пунктуацию и грамматику, без разговорных сленговых слов и сокращений. Даже если в компании поддерживается дружеский тон общения с клиентами, оставайтесь профессионалами. Речь сотрудников (текст в переписках) – одна из важных составляющих лица компании, ее репутации.
3. Ответственно относитесь к своим словам. Помните, что ваши слова могут быть восприняты буквально, поэтому старайтесь быть ясным и точным в своих высказываниях.
   
   Например, ваше «отвечу через пару минут» может подразумевать абстрактное «в ближайшее время», а человек будет буквально ждать ответ через 2 минуты.
4. Не используйте caps lock или используйте его очень ограничено, чтобы выделиться важное.
   
   Например уместного использования капса: «Подписываем документ только СИНЕЙ шариковой ручкой».
   
   Будьте аккуратны. В переписке текст заглавными буквами часто воспринимается как крик или агрессия.
5. Если корпоративные правила и tone of voice позволяют, используйте простые, понятные эмодзи и смайлы для передачи настроения, выражения чувств. Однако не переусердствуйте с ними, используйте их только тогда, когда они помогают раскрыть суть, а не запутать человека еще больше. Не заменяйте слова смайлами.
6. При необходимости уточняйте информацию, задавайте вопросы, чтобы быть уверенными, что вы правильно поняли собеседника.
7. Не общайтесь снисходительно, как будто делаете одолжение. Будьте инициативными, добавляйте что-то важное сами, рассказывайте чуть больше, чем ожидает клиент. Чтобы ему не приходилось «вытаскивать клещами» нужную информацию из сотрудника.
8. Не забывайте о культуре онлайн-общения, следите за общепринятыми правилами этикета.
9. Для рутинных запросов или стандартных вопросов используйте шаблоны ответов или чат-ботов, чтобы ускорить процесс обслуживания.
10. Подключайте дополнительные продажи. Взаимодействие с клиентом один на один, прямой диалог и понимание потребностей конкретного человека – выигрышный момент для того, чтобы предложить дополнительные услуги, товары или проведение апгрейда уже купленного.
11. Если вы не знаете ответа на вопрос клиента или вы не владеете нужной информацией, не пишите «я не знаю». Лучше скажите, что вы уточните у специалиста и вернетесь с ответом.
12. Если у вас нет услуги/товара, которые нужны клиенту, можете предложить аналогичный товар, если он правда аналог или лучше. Тогда это будет забота и помощь.
    
    Если же вы пытаетесь предложить кошку тому, кто ищет слона, то лишь вызовите раздражение от грубого «впаривания» нерелевантного запросу товара.

Как отвечать на негативные сообщения клиентов

В техническую поддержку часто пишут клиенты, которые расстроены или даже очень злы. От качества переписки зависит, в каком состоянии уйдет клиент, какое впечатление у него останется и чем он будет делиться с другими людьми в отзывах о вашей компании.

Вот несколько рекомендаций, которые могут помочь разрешить ситуацию и привести сложный диалог к положительному исходу.

1. Отвечайте на негативные сообщения клиентов с учетом их эмоционального состояния и при этом сохраняйте профессиональное общение.
2. Проявите понимание к клиенту, выразите сожаление о том, что он столкнулся с проблемой, покажите, что его мнение важно.
3. Будьте эмпатичны и терпеливы: старайтесь понять причину недовольства клиента, проявите готовность помочь ему.
4. Постарайтесь предложить конкретные действия или варианты, которые могут удовлетворить клиента и решить его проблему.
5. Если у вас нет решения в моменте, обозначьте конкретные сроки, в которые вы вернетесь к нему с ответом.
6. Будьте профессиональными: держитесь вежливо и уважительно, не вступайте в споры, не поддерживайте негативный тон, не переходите на личности.
7. Поддерживайте открытый диалог: если нужно, задавайте уточняющие вопросы, чтобы полностью понять суть проблемы клиента и предложить наиболее подходящее решение.
8. Если возможно, предложите клиенту что-то как компенсацию за возникшие неудобства, проявите заботу.
9. Завершите общение позитивно: поблагодарите клиента за обращение и выразите надежду, что проблема была решена и он удовлетворен.

Следуя этим рекомендациям, вы сможете разрешить ситуацию и создать позитивный опыт обслуживания, в результате чего недовольный клиент может стать вашим амбассадором.

Клиентская база как способ повышения эффективности

Систематизированное и автоматизированное взаимодействие с клиентами, когда все чаты, переписки, информация собраны в одну базу, значительно повышает эффективность бизнеса.

Клиентская база – важный инструмент для улучшения бизнес-процессов. Наличие хорошо структурированной клиентской базы позволяет управлять этими отношениями, а также предоставлять клиентам персонализированный сервис.

Читайте в блоге: Как найти свою клиентскую базу?