Как найти свою клиентскую базу?

Что представляет из себя клиентская база?

«Ваши самые недовольные клиенты — ваш самый большой источник обучения». Билл Гейтс

База данных заказов и клиентов представляет собой каталог, где хранится вся информация о ваших покупателях. Обычно используют специальные таблицы Excel, либо CRM, в которые вносят данные о людях, покупающих продукцию компании.

Внимание! CRM — это система управления взаимоотношений с клиентами. Система представляет собой программное обеспечение для облегчения работы менеджеров с клиентской базой.

В этих таблицах размечают поля на заголовки и категории. В базы данных для B2C сферы вносят:

• имена, фамилии и личные данные покупателей;
• продукцию, которой интересуется человек;
• текущий статус покупателя: стадия переговоров, стадия первой покупки, регулярное приобретение товаров.

Если база учета клиентов создается для B2B-сферы, то в нее вносят:

• название компании, график работы, часовой пояс, должность контактного лица;
• текущий статус покупателя;
• время первого обращения и хронология дальнейших событий;
• сумму всех покупок, среднюю стоимость одной сделки.

Лайфхак № 1 Почему лучше создать базу клиентов в приложении CRM

Маркетологи компании не ведут базы постоянных клиентов на бумаге и в таблицах Excel. Для этого используют CRM. Установите CRM для автоматизации продаж, быстрого анализа рекламных инструментов и каналов. Создание чат ботов, автоворонки с качественными лид-магнитами позволит найти клиентов за небольшой период времени. Вы снимите с менеджеров часть рутинной работы. Если вы интегрируете CRM с популярными сервисами веб-аналитики, то получите возможность находить и масштабировать приносящие прибыль рекламные каналы, отсеять неэффективные рекламные объявления.

Структура БД целевой аудитории

Любая информация нуждается в структурировании. Поэтому менеджеры вашей компании создают структуру базы клиентов. Структурирование необходимо для быстрого поиска нужных сведений среди большого объема информации в приложении базы клиентов. Во время работы с базой клиентов менеджеры могут структурировать БД в одному из трех типов:

• степень лояльности. Контактам присваиваются определенные цвета. Например, белые — ничего не предпринимают для покупки, но охотно интересуются различными бонусами, скидками и акциями, красные — считаются мертвыми клиентами, которые побывали в интернет-магазине один раз и больше не заходили в него, зеленые — самые лояльные покупатели, они приносят наибольшую прибыль организации;
• по георасположению. Выборка контактов по географическому признаку: местности, району, городу, стране. Структура позволяет определить какие регионы страны приносят наибольший доход. Такая структура нужна, чтобы определить, где можно рекламировать и предлагать к покупке товар, а где — лучше этого не делать, потому что это пустая трата денег и времени;
• по виду деятельности. Подобный тип структуризации позволяет определить группы людей или компаний, где ваша продукция будет иметь спрос. Менеджеры вашей организации смогут сфокусироваться на тех сферах, где можно найти именно целевых клиентов и с большей вероятностью продать товар.

Зачем собирают клиентскую базу в бизнесе B2B и B2C

«Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти». Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group.

Информационная база клиентов нужна для коммуникации с покупателями. Развивая ее, вы узнаете свою целевую аудиторию. Это значит, что в дальнейшем сможете планировать выпуск товаров уже под людей, чьи интересы вы хорошо изучили.

Ведение базы клиентов помогает:

• повышать качество обслуживания. Чем выше качество производимых услуг компании, тем выше конкурентоспособность организации. Вы обеспечиваете индивидуальный подход к каждому покупателю, понимаете его потребности и повышаете уровень удовлетворенности клиентов;
• персонализировать предложения. Зная, что покупают люди в вашей организации или интернет-магазине, вы запускаете персонализированные маркетинговые кампании, которые увеличивают ваш доход;
• сегментировать покупателей. Сегментация является важной составляющей в мире продаж. Используя ее, вы увеличиваете результат повторных продаж и доводите его до 100 %. Вы повышаете показатель прибыли, которую компания получает за все время взаимодействия с человеком. Сегментация позволяет группировать людей по возрасту, геолокации, гендеру для создания персонализированных предложений;
• подготовить пул лояльных покупателей. Этот пул нужен для повышения уровня удовлетворенности клиента. С помощью него вы сможете укрепить взаимоотношения с целевой аудиторией и взрастить собственных адвокатов бренда. Адвокаты бренда— это такие клиенты, которые постоянно пользуются услугами вашей компании. Они рассказывают о вас своим друзьям, рекламируют в социальных сетях и мессенджерах. На этих лояльных клиентов можно опереться, когда продукт организации был раскритикован лидером мнений;
• повысить органический прирост пользователей. О вашем бренде будут рассказывать. Хорошая молва распространится по городу и области. Появятся новые потенциальные клиенты;
• следить за результатами и прогнозировать прибыль или во время увидеть наступление кризиса, чтобы успеть предпринять решения, которые не дадут компании выпасть с рынка. Например, благодаря отслеживанию показателей среднего чека или LTV можно строить прогнозы, а автоворонки помогают собрать статистику по покупательской способности;
• увеличить эффективность маркетинговых стратегий. Анализ покупок целевой аудитории позволяет понимать проблемы клиентов и работать с ними. Выявление проблем и предотвращение проблем на ранних стадиях увеличивает лояльность покупателей.

Оптимизация работы с клиентами — это главная задача клиентской базы.

В одной компании может быть несколько баз клиентов. Наличие одной, двух баз учета покупателей зависит от специфики работы организации.

База клиентов

Ведите клиентскую базу в CRM

• Общайтесь с клиентами в популярных мессенджерах
• Автоматизированная воронка
• Телефония и Ai аналитика звонков
• Точки касания, работа с возражениями, скрипты продаж

Попробовать бесплатно

Виды баз

Распространенными видами баз клиентов являются:

• рабочая. В ней вы найдете информацию о покупателях, которые хотя бы раз взаимодействовали с компанией или интернет-магазином. Это клиенты, которые попали в базу после «охоты хантера на них». Ими занимаются «фермеры», которые получают премиальные и проценты за каждый увеличенный чек покупателя;
• потенциальные клиенты. В нее входят лиды. Это люди, которые еще ничего не купили. Однако из них можно сделать постоянных лояльных покупателей. Им рассылаются лид-магниты, сотрудники организации стараются привлечь аудиторию различными скидками и акциями. В качестве мотивации рабочий персонал компаний, общающихся с потенциальными клиентами, поощряют процентами за каждого приведенного клиента, премией в конце месяца;
• постоянные клиенты. Этот вид учета покупателей содержит всю информацию о людях, которые регулярно закупаются в вашем интернет-магазине или пользуются услугами вашей компании. Менеджеров, работающих с постоянными клиентами, поощряют повышением в должности. Такие управляющие, приходя младшими менеджерами и при успешных продажах, становятся старшими менеджерами в отделе продаж;
• отказники. Это покупатели, которые потеряли интерес к продуктам компании. Для них создают отдельный лид в воронке. Интерес отказников подогревают рассылкой сообщений со скидками и акциями. Если этот метод не работает, то подключают отдельного менеджера с отдельной мотивацией. Чем больше привлечет таких клиентов менеджер, тем больше будет его дополнительный заработок. Он также может получить выходные вне графика;
• VIP. Здесь находятся данные о людях, которые приносят магазину или компании максимальную прибыль. Им предоставляются особые привилегии. Такими клиентами занимаются опытные «фермеры». Эти менеджеры получают хорошие проценты от продаж. Компания предлагает полный социальный пакет: от оплаты путевок до сохранения рабочего места за ними, если менеджер желает уйти по на время по семейным обстоятельствам.

Есть еще один вид. Он называется базой мертвых клиентов. Здесь лежат данные о покупателях, которые не делали покупки, только интересовались товарами и услугами магазина. Обычно им рассылают реактивационные письма в попытке реанимировать интерес к компании.

В отделе продаж не ограничиваются разделением менеджеров на младший и старший. Есть несколько типов управляющих, каждый из которых выполняет свою роль в компании.

Виды менеджеров в отделе продаж

Существует 9 видов менеджеров у отделе продаж

1. Хантер. Он занимается поиском и привлечение мновых клиентов. Это стрессоустойчивые люди с приятным тембром голоса. они всегда выглядят опрятно и доводят покупателя до заключения сделки с компанией.
2. Фермер. Хантер после заключения сделки передает клиента фермеру. Фермеры хорошо знают товар, имеют развитые коммуникативные навыки. В их компетенцию входит проведение повторных звонков покупателям, предложения
3. РОП или руководитель отдела продаж. Это хантер с багажом опыта. Он хорошо знает психологию человека, умеет тренировать своих подопечных, слушает их, подсказывает, направляет на пути, благодаря которым компания достигает успеха в бизнесе.
4. Менеджер по работе с клиентами. Это еще один фермер с богатым опытом, как и РОП. Только менеджер по работе с клиентами работает с VIP.
5. Менеджер по привлечению сетевых магазинов. Еще один тип Хантера. Он умеет вести переговоры и понимает требования сетей. Если компания входит в сетевые магазины, то такой менеджер становится главным в отделе продаж. Под его руководством будут работать типы менеджеров, описанные в пунктах с 6 по 9.
6. Менеджер по работе с сетями. Он сопровождает сетевых клиентов. Это помощник менеджера по привлечению сетевых магазинов. Он работает с клиентами уже привлеченных первым менеджером сетевых компаний.
7. Клозер. Это название менеджера произошло от английского слова «closer». Этот человек работает с клиентами, с которыми цикл заключения сделки длится месяц и более.
8. Лидоруб. Это менеджеры, которые совершают звонки по холодной базе клиентов.В основном это низковацифированный персонал. После того как клиент проявил интерес, лидоруб отправляет покупателя хантеру.
9. Ассистент управляющего. Эти люди подготавливают документы и презентации. Это грамотные люди, которые внимательны к деталям. Ассистенты бывают у хантеров и фермеров.

Лайфхак № 2 по занесению базы клиентов в CRM

Если вы работаете в сфере B2B, ищите и заносите в базу данные покупателей вручную. Для этого вам понадобится искать людей в социальных сетях, онлайн-справочниках. Отбираете тех, которые подходят по целевой деятельности вашей организации и обзваниваете их. Преимуществом ручного сбора базы данных станет большое количество качественных клиентов. Так как опытные менеджер уже знает, кто будет постоянным покупателем, а кто является сотрудником компании-однодневки и не стоит на таких людей тратить время и деньги. Владелец организации при ручном сборе БД клиентов вкладывает минимальный капитал. Основную работу проделывает менеджер, а он получает стандартную заработную плату. Из минусов — поиск и сбор может затянуться на месяцы, особенно в больших городах. Менеджер будет заниматься только сбором и поиском контактов, на остальное у него времени не будет хватать.

Используйте парсинг контактов. В этом случае менеджер уже не вручную перебирает контакты покупателей, а использует специальную программу для поиска и сбора. Программу можно скачать из интернета или заказать у программиста, с которым вы сотрудничаете. Из плюсов можно отметить низкие капиталовложения и временные затраты. Из минусов — парсинг контактов — это нарушение закона и посредственное качество получаемых клиентов.

Покупайте готовые базы клиентов. Вам достаточно заказать такую БД, оплатить, получить и передать в отдел продаж. Из плюсов выделяют возможность тестирования БД, отсутствие временных затрат на поиск, особенно при малом количестве работающих менеджеров в компании. Из минусов: высокая стоимость БД, маленький срок годности, некоторые клиенты могут покинуть город, избавиться от номера телефона, который указан в БД. Еще одним серьезным минусом становится возможность попасть на украденную БД.

Еще один способ поиска базы с клиентами — это обращение в специальные сервисы, которые занимаются сбором данных пользователей сети. Эти сервисы работают по платной подписке. У использования подобных сервисов минусов практически нет. Они не подходят для маленьких компаний с ограниченным бюджетом.

Как нарабатывают клиентскую базу?

«Клиент — это тот, кто платит нам зарплату». Генри Форд

Чтобы занести информацию о клиентах в базу данных, нужно их найти в первую очередь. Собирайте данные офлайн и через интернет. Для поиска и обработки базы клиентов используют специальные инструменты, которые позволяют за короткое время получить информацию о целевой аудитории и людях, заинтересованных вашим продуктом.

Инструменты для поиска и сбора информации о покупателях в БД компании
К инструменты для организации базы клиентов относят:

• лид-магнит. Это подарок в виде предложения или цифрового продукта, который получает пользователь в обмен на ввод своих контактных данных: номера телефона, электронной почты, ссылки на аккаунт в социальной сети. В качестве подарка используют скидку, чек-лист или видео-урок. Лид-магнит можно создать в CRM и запустить в тематических группах и сообществах в качестве рекламы;
• подписка на сайте. Этот инструмент добавляют сразу на сайт компании. Вы можете создать базу клиентов из людей, которые приходят посмотреть на ваш сайт, регистрируются на нем. Инструмент будет автоматически передавать личные данные пользователей в вашу БД и сохранять их там. В ответ пользователю будет приходить информация о скидках, проводимых вашей организации, бонусах и распродажах;
• использование чат-бота. На сайтах можно увидеть чат бота, который приветствует вас при попадании на страницу компании. Это и есть чат-бот. Пользователь обращается к нему с какой-нибудь просьбой. В ответ чат-бот просит ввести личные данные пользователя. После ввода данных, они отправляются в БД вашей компании и сохраняются. Менеджер перезванивает пользователю и отвечает на вопросы человека или же выполняет какую-либо просьбу, например, проверка скорости интернета, когда пользователь обращается в компанию провайдера.

Создание базы клиентов возможно при проведении пользователем оплаты. Вы можете интегрировать свою CRM с платежными системами и внедрить инструмент, который составляет базу клиентов во время проведения оплаты пользователем. Таким образом у вас появляется база с лояльными клиентами, которые являются покупателями вашей продукции.

Инфобизнесмены, коучи и блогеры могут создавать общую базу клиентов через онлайн-курсы. Размещаете в CRM бесплатную регистрацию на вводный урок и подключаете приложение для сбора данных в базу клиентов после активации пользователем одного из следующих условий:

• регистрация на сайте, где будет проводится урок;
• подписка на курс;
• оплата за курс, если видео-уроки будут платными.

Инструменты для записи информации лояльных клиентов помимо CRM

Следующие инструменты помогут менеджерам в создании таблицы базы клиентов:

• Excel. Это универсальная утилита от Microsoft. Ее легко адаптировать для любого бизнеса. Менеджеру нужно только вводить данные и именовать столбцы со строками таблицы, которая уже сделана разработчиками ПО для работы заранее. Программное обеспечение подходит для небольших региональных компаний, менеджеры которых могут самостоятельно обзвонить то малое количество клиентов и предложить им новую продукцию. Одним из минусов считается отсутствие многопользовательского доступа;
• Access. Это еще одна программа, похожая на Excel, от той же компании Microsoft. Функционал утилиты усложнен по сравнению с Excel. Есть многопользовательский доступ. Из минусов отмечают высокие требования к операционной системе. Если локальная сеть даст сбой, то при введении данных в программу могут возникнуть ошибки;
• Google Sheets. Это Гугл-таблицы. Они подходят для малого бизнеса. Каждый менеджер может видеть, какие данные были введены до них. Есть возможность комментирования. В гугл-таблицах есть полезная опция — это автоматическая отправка писем всем клиентам. Функция становится активной после установки специального плагина.

Частые ошибки, которые допускают менеджеры компаний в сфере B2B и B2C

1. Первой ошибкой будет бездумный сбор клиентских данных. Менеджеры должны уметь определять качественную информацию, понимать, что перед ними потенциальный клиент, а не просто смотритель. Сотрудники отдела продаж должны уметь анализировать и очищать БД от лишних данных.
2. Вторая ошибка — это отсутствие системы управления БД. Менеджеры при работе с большим потоком клиентов утрачивают нюансы общения с покупателями. Это приводит к тому, что многие потенциальные клиенты просто оказываются некачественно обслужены. Они уходят и отрицательно отзываются о компании, формируя негативное отношение к бренду у других.
3. Отсутствие или недостаточная персонализация может быть третьей ошибкой в формировании БД. Качественная персонализация — это детальная аналитика клиентов. Отсутствие ее или недостаточность приводит к потере интереса человека к продуктам компании. Вы забываете про него, он забывает про вас и уходит к конкурентам.
4. Отсутствие правильной сегментации клиентов. Эта ошибка приводит к уменьшению лояльности клиента, снижению дохода бренда. Уровень удержания клиента снижается, в перспективных группах клиентов появляются люди, которым не интересна продукция вашей компании.
5. Игнорирование конфиденциальности и безопасности личных данных. Утечка информации приводит к негативным последствиям для компании. Если юридически подкованный клиент из B2B или B2C сферы поймет, что его данные слили в сеть, то бренду может грозить серьезное судебное разбирательство.

Как вести, расширять и поддерживать клиентскую БД

Управление базой данных клиентов включает в себя не только занесение информации о покупателях. Расширение и чистка БД также входят в работу менеджера по БД.

Чистка базы заключается в следующих действиях:

• удаление некорректных данных, неактуальных контактов;
• регулярное обновление сведений о контактах, включенных в БД. Иначе есть риск потерять значимых клиентов;
• сбор обратной связи у покупателей. Например, можно поздравить клиента с покупкой и спросить откуда он узнал о существовании интернет-магазина. Это поможет выявить эффективные каналы лидогенерации.

Расширение БД состоит из следующих шагов:

• SEO-оптимизация. Создание контента на сайте по топовым запросам пользователей для привлечения новых покупателей;
• использование двух, трех рекламных каналов для увеличения клиентской базы. Используйте одновременно таргетированную, контекстную рекламу и SMM-продвижение;
• создание программ лояльности. Это стимулирует покупателей, которые совершили одну или две покупки, на совершение новых и новых покупок в интернет-магазине;
• проведение розыгрышей для подписчиков групп в ВК или каналов в Телеграмм. Тем самым вы подогреваете интерес публики, которая подписана на вас, а также привлекаете новых клиентов в группу. Из них можно сделать покупателей.

Лайфхак № 3. Конфиденциальность и безопасность

Не забывайте обеспечивать конфиденциальность и безопасность при работе с базами данных клиентов. Для этого при найме новых сотрудников добавьте раздел в трудовой договор о конфиденциальности безопасности данных пользователей, с которыми сотрудникам предстоит работать.

Дополните должностные обязанности, проведите инструктаж по работе с конфиденциальной информацией. Запретите экспорт данных всем сотрудникам. Эту процедуру можно сделать программно в приложениях для работы с информацией о контактах.

Попросите системных администраторов установить специальные программы, которые будут отлавливать любителей делать скриншоты с информацией о контактах. Установите антивирусные программы, чтобы защитить персональные компьютеры в офисе от атак извне.

Давайте доступ менеджерам только к определенным группам контактов. Если утечет информация, то вы сможете быстро выявить человека, который сделал это.

Что в итоге?

Теперь вы видите, что организация базы данных клиентов несложное дело. Необходимо научиться правильно обращаться с инструментами, которые облегчают труд менеджера и автоматизируют его.

Обучайте менеджеров созданию баз данных клиентов. Покупайте онлайн-курсы по управлению базами клиентов, откладывайте на ежегодное повышение квалификации ваших сотрудников. Так как без правильного общения с покупателями, без организации учета лояльных клиентов, продажи не вырастут.