Эффективные методы и правила общения с клиентом

Прочитав статью вы поймете, как соблюдать баланс в общении с клиентом с глазу на глаз и через электронные письма или в онлайн-чате в интернете. Вы узнаете, как начинать диалог, научитесь правильно отвечать на возражения клиента и сможете приводить каждого второго покупателя к продажам. Вы изучите правила общения с клиентом.

Выбор методов общения с клиентом

Еще лет 10 назад покупатели могли связаться с сотрудниками компании по телефону, факсу. Либо они приходили в супермаркет и разговаривали с менеджерами магазина напрямую. Сегодня появилось большое количество вариантов связи клиента с сотрудниками производственной организации или интернет-магазина:

• мобильные телефоны;
• онлайн-чат;
• мессенджеры;
• социальные сети;
• электронная почта.

Современные типы коммуникации должны молниеносно отвечать на запросы клиента. Менеджеры компании должны предугадать действия покупателя и предоставить ему лучшее решение его проблемы. Иначе он уйдет к конкурентам.

Лайфхак №1. Тренируйте голос для продаж по телефону и в супермаркетах. Речь должна быть приятной и располагающей собеседника.

Например, матери, находящейся на рабочем месте, нужно заказать памперсы ребенку. Навряд ли она позвонит по телефону. Скорее всего мать закажет нужные предметы обихода через мессенджер или онлайн-чат. Водитель, спешащий домой, захочет купить себе и семье пиццу. Он сделает звонок, но его может отвлечь ситуация на дороге или разговор будет прерван из-за отрицательного баланса на телефоне. На этот случай, компания должна подготовить функцию обратного звонка, чтобы не потерять клиента.

Сегодня множество пользователей заказывают товары через социальные сети и мессенджеры. Согласно отчету Data Reportal, количество клиентов, покупающих продукцию компаний через мессенджеры и социальные сети равна 4,76 миллиардам человек. Поэтому покупатель может счесть подозрительным отсутствие группы в ВКонтакте или Телеграмм-канала у организации, продающей товар, который закрывает его боль.

Социальные сети и мессенджеры служат не только для общения с покупателями. Используя интернет-технологии, маркетологи собирают обратную связь. Whatsapp, группы в ВК, Телеграмм-каналы используют для:

• публикации контента;
• рекламы;
• увеличения узнаваемости бренда;
• поиска новой аудитории;
• увеличения лояльности уже существующих клиентов;
• стимулирования продаж;
• поддержки клиентов.

Что еще важно при выборе метода коммуникации

Сегодня при коммуникации с клиентами важны:

• скорость. Максимальное время, в течение которого клиент ждет ответ, составляет 1 минуту. Если ожидание продлиться на 2 или 5 минут, то скорее всего покупатель закроет сайт, откажется от покупки в интернет-магазине. Поэтому используют чат-ботов, которые работают без отдыха круглосуточно и 7 дней в неделю;
• качественное предложение товара. При общении с покупателем важно отходить от размытых формулировок и и пространственных суждений. Каждый ответ должен быть четко сформулирован, давить на боли клиента и закрывать их предложением покупки продукции компании;
• систематизация информации. Эту функцию выполняют автоматизированные системы — CRM. Для увеличения скорости реагирования на запросы клиента, систематизации информации для контроля действий покупателя, собирается информация о покупателе и хранится в базе данных CRM. Она умеет автоматизировать отправку сообщения в нужные каналы, которые привлекут целевую аудиторию, формирует отчеты о проделанной работе. Эти действия нужны, чтобы правильно формировать целевую аудиторию компании и не рассеивать бюджет на рекламу, которая не принесет с собой новых потребителей;
• позитив в диалоге. Любые слова, несущие негативную окраску, лучше заменять на положительные утверждения. Например, вместо «Товара не будет еще неделю», необходимо сказать «Поставка продукции ожидается в конце недели». Также рекомендуется избегать стоп-фраз при общении.

Таблица с фразами, которые следует избегать и объяснение причин, по которым нельзя использовать их.

Лайфхак №2. Найдите ключевые моменты и вызубрите их. Переслушивайте разговоры своих сотрудников в Скайпе или Зуме, удачно закрывших сделки. В каждом разговоре то, что могло привести к удачному закрытию сделки. Найдите это, выпишите и выучите наизусть.

— Скорость.

С помощью BoostBiz вы можете легко создать и настроить чат-бота для своего бизнеса. При этом вам не придется погружаться в техническую сторону процесса, ведь платформа разработана так, чтобы все действия были интуитивно понятны даже неспециалистам. На BoostBiz в конструкторе чат-ботов также есть множество типовых шаблонов под разные сферы — выбирайте подходящий и через пару кликов уже активно взаимодействуйте с клиентами.

— Систематизация информации.

Распространенные CRM-системы достаточно громоздкие и сложные в настройке. BoostBiz ориентирован на простую и удобную интеграцию даже в компаниях с небольшим штатом и бюджетом. Одна платформа закрывает вопросы взаимодействия с клиентом, его классификацией, хранением полученной информации и дальнейшим взаимодействием.

Удобная и легкая CRM-система

Настройка не требует помощи интеграторов и программистов.

Систему легко настроить под свои потребности. Создавайте проекты, настраивайте связи между воронками, просто протянув соединение.

Попробовать бесплатно

Виды способов общения с клиентом

Общение с заказчиком начинается не с диалога, а за долго до того, как начнется этот диалог. В эпоху развития интернета покупателя привлекают, обозначая его боли и предлагая закрыть их покупкой товара.

• персонализация;
• омниканальность;
• использование искусственного интеллекта;
• видеомаркетинг.

Персонализация

Нужно не просто продавать товар или услугу. Когда вокруг большое количество конкурентов, когда продается множество одинаковых товаров, необходимо находить целевую аудиторию и предлагать индивидуальные решения каждому человеку. При подаче решений нужно учитывать предпочтения клиента.

Эти данные можно брать из переписки с покупателем, исходя из прошлых его покупок. Поэтому важно хранить все обращения пользователя в поддержку магазина, отзывы, историю покупок. Если компания информирована о 90 % интересов и болей пользователя, она может увеличить средний чек с продаж, рекомендуя клиенту только то, что ему действительно необходимо купить.

Омниканальность

Одни социальные сети могут быть заблокированы, другие не будут столь популярны. Поэтому при выборе социальных сетей и мессенджеров для общения с пользователем, ориентируйтесь на развитие каналов, групп сразу в нескольких социальных сетях, мессенджерах.

Развитие блогов, групп, каналов на разных платформах позволит связаться с вашей компанией любым удобным для человека способом. Не забывайте о правилах эффективной коммуникации: Tone Of Voice организации. Общение не должно быть разрозненным. Потребитель должен чувствовать непрерывность диалога даже, если он сегодня пишет с Whatsapp, завтра — с Telegram, а через неделю напишет из социальной сети ВКонтакте.

Оператор должен знать и видеть всю информацию о клиенте во время общения с ним. В этом помогают CRM. С их помощью легко выстраивать и контролировать линию общения с покупателем. CRM-системы можно использовать платно и бесплатно с облачным хранением данных или собственным сервером.

Использование искусственного интеллекта

Для успешной продажи товаров внедряют искусственный интеллект в CRM-компаний. Это чат-боты и автоматические воронки продаж. Они ускоряют время ответа, чтобы не заставлять человека ждать.

Чат-ботов интегрируют в мессенджеры, социальные сети для:

• ответов на стандартные, повторяющиеся вопросы пользователей;
• сбора информаций;
• запроса отзывов;
• формирования подборок на основе предпочтений клиента;
• помощи в оформлении заказа;
• выполнения допродаж;
• приема оплаты;
• бронирования билетов;
• записи на услугу.

При использовании чат-ботов не рекомендуется полностью полагаться на их работу. Так как на некоторые вопросы, лучше всего даст ответ человек, работающий оператором кол-центра в компании.

Автоматические воронки улучшают продажи. Их используют для построения диалога с пользователем с тех пор, как он открыл рекламу на сайте, в социальной сети.

Воронка состоит из следующих этапов, которые проходит потребитель:

• открытие и прочтение или просмотр рекламы;
• подписка на рассылку;
• бесплатная консультация;
• заключение договора;
• оплата.

С помощью автоматических воронок вы сможете:

• повысить постоянный доход с одного клиента;
• увеличить создание постоянного покупателя из каждого случайного посетителя;
• уменьшить отказы холодных и теплых потребителей;
• повысить продажи и прибыль;
• минимизировать расходы на привлечение новых заказчиков;
• уменьшить расходы на рекламу.

Использование видеомаркетинга

По данным компании Wyzowl, около 90 % интернет-магазинов используют видеоконтент для продвижения своей продукции. Видеоролик позволяет визуально донести полную информацию о товаре, который продает организация. Видеоролики не позволят потеряться вашему контенту среди других однотипных текстов.

Воспринимая правильно настроенный и созданный визуальный контент, человек лучше понимает, для чего используют этот товар, какие его боли он закроет. Увеличивается вероятность покупки продукции.

С какими сложностями могут встретиться менеджеры в диалоге с покупателем?

Ведение диалога с людьми — это сложный и комплексный процесс. В процессе многие компании сталкиваются со следующими сложностями:

• недостаточная открытость. Многие менеджеры интернет-магазинов, организаций, выпускающих и продающих собственную продукцию, при общении не сопереживают. Отсутствует эмпатия. Покупатели хотят быть услышанными и понятыми. Например, человек пришел с проблемой в, настроен агрессивно. Нужно выслушать, успокоить, понять его проблему, предложить варианты. Если ответить хладнокровно или агрессивно, то он уйдет к конкуренту;
• отсутствие понимания потребностей покупателя. Менеджеры не знают болей, потребностей своей целевой аудитории. Поэтому многие товары, которые они будут предлагать, покажутся неактуальными. Потребитель не найдет ничего для себя и уйдет;
• отсутствие правильного выбора каналов для коммуникаций. Незнание болей и потребностей целевой аудитории приведет к тому, что компания неправильно выберет канал для коммуникации. От этого пострадает вовлеченность покупателей. Поэтому важно использовать широкий спектр каналов для коммуникаций и не бояться экспериментов.

Если учесть все эти ошибки и исправить в комплексе, правильно построить стратегию развития, то можно будет говорить об устойчивом росте бизнеса в будущем. Ваша организация сможет создать позитивное впечатление о себе. Положительное впечатление будет способствовать долгосрочным отношениям с клиентами.

Лайфхак №3. Задача на смелость. Обзвоните клиентов, которым не смогли продать товар. Спросите, почему они не купили товар. Пошутите на эту тему, если уместно. Будьте честны и искренни. Спокойно выслушайте что-то неприятное для вас и вашей команды. Это бывает. Даже, если человек не захочет купить товар, то вы найдете новые точки соприкосновения. 10 % таких людей возвращаются в воронку продаж снова.

Общие правила переговоров

На всех каналах менеджеры компаний должны следовать определенным стандартам ведения переговоров с потребителем. Это позволит соблюдать этикет и побудить клиента купить товар или воспользоваться услугой.

Менеджеры интернет-магазинов, компаний, производящих и продающих собственную продукцию, умеют:

• придерживаться установленного компанией стиля общения, соблюдать Tone of Voice;
• корректно вести диалог с человеком независимо от сложившейся ситуации;
• соблюдать вежливость, доброжелательность, сдержанность;
• следовать скриптам общения с потребителем;
• изучать и применять современные техники продаж;
• грамотно обрабатывать возражения, чтобы человек осознал свою неправоту и изменил решение в пользу компании;
• хорошо знать наличие еще не проданных товаров, разбираться в технических характеристиках каждого товара, чтобы быть полезным покупателю и, главное, компании.

Внимание! При составлении сценария для автоворонки, который пишет маркетолог, либо чат-бота технической поддержки, скрипты общения с клиентом также должны соблюдаться в процессе всего диалога.

Алгоритм переговоров с клиентом

Стандартный алгоритм диалога с покупателем базируется на следующих этапах:

1. Менеджер устанавливает контакт. Сотрудник компании приветствует человека, предоставляет краткую информацию по товару и о компании, ненавязчиво предлагает помощь.
2. Менеджер задает открытые и закрытые вопросы. Эти вопросы используют, чтобы понять интересы покупателя. Сюда же добавляют список наводящих вопросов, чтобы сэкономить время. На втором этапе общения нельзя отвлекать клиента, перебивать его, когда покупатель рассказывает о своих потребностях. Можно слегка вернуть его в русло тематики покупки товара, если он отклоняется от нее.
3. Менеджер представляет товар. Этот этап не должен продавать товар в лоб. Иначе можно отпугнуть покупателя. Сотрудник компании должен сузить список потребностей потребителя, предложить ему товар, который закроет боли клиента. Предложение товара осуществляется в связке с рассказом о выгоде покупки продукции. При этом нужно учитывать максимальную ценовую планку, которая устроит покупателя.
4. Менеджер работает с возражениями заказчика. У 60 % покупателей возникают сомнения при покупке того или иного товара. Менеджер компании в обязательном порядке встретиться с возражениями со стороны оппонента. Поэтому важно правильно и аккуратно отработать эти возражения. Если нужно, то необходимо предложить альтернативы. Резкие выводы человека нужно срезать подходящими фразами, которые расслабляют потребителя, уточнить нюансы, которые повлияли на появление сомнений в голове покупателя. Важно, чтобы он осознал, что менеджер компании понимает его.
5. Менеджер заключает сделку с покупателем. Если сотрудник интернет-магазина видит, что клиент готов к покупке, он плавно завершает презентацию. Теперь менеджер превращается в помощника. Он помогает клиенту оформить заказ.

Наиболее эффективные техники общения с клиентом

Первая техника эффективного общения с человеком будет строиться на описанном в блоке выше алгоритме. Эти техники вы сможете применить на практике.

Техника № 1. Пятишаговая модель от американских экспертов:

1. Смысл первого шага заключается в завоевании симпатии человека. Менеджер старается задать тон беседе, выстраивает комфортное для обоих общение. Здесь не нужно отвлекаться и уходить от главной темы.
2. Со второго шага начинается сбор информации о клиенте и цели его обращения в компанию или интернет-магазин. Нужно спросить нужна ли консультация покупателю, совет.
3. На третьем этапе определяют результат, к которому стремится клиент. Здесь нужно не просто помочь потребителю, а определить, что действительно он желает.
4. На четвертом шаге нужно дать клиенту сделать выбор: предложить 2 или 3 варианта решения проблемы. Клиент должен видеть, что у него есть право выбирать. необходимо мягко подтолкнуть потребителя к правильному выбору того или иного товара, который вы хотите продать.
5. Пятый шаг — это обобщение и завершение сделки. На этом шаге нужно подтолкнуть покупателя совершить покупку товара.

Перед тем, как приступать к реализации этой технике, рекомендуется проработать каждый шаг, отточить его. Менеджеров нужно научить действовать согласно плану.

Техника № 2. Активное слушание. Технику применяют менеджеры супермаркетов при офлайн беседе в магазине:

1. Использование невербальной техники общения, которая повлияет на результат переговоров. Например, одобрительное кивание или стабильный зрительный контакт. Клиент понимает, что его действительно слушают. Выражение сопереживания мышцами лица. Покупатель видит, что его действительно, слушают, понимают.
2. Использование вербальной техники общения. Поддакивание, согласие с определенными выводами покупателя, когда он рассказывает свои боли.
3. Задавание вопросов-уточнений. Дослушав собеседника до конца, нужно задать ему уточняющие вопросы. Тогда он поймет, что вы его действительно слушали и лояльность по отношению к вам повысится.
4. Акцентирование внимания на авторитетности мнения потребителя. Покажите собеседнику, что для вас важна точка зрения покупателя и что вы к ней прислушиваетесь.
5. Подведение выводов. Менеджер подытоживает все сказанное клиентом. Главное выделите суть и повторите эти слова покупателю. Выводы покажут, что менеджер магазина прекрасно понял собеседника.

Советы менеджерам, помогающие в общении с трудными клиентами

1. Общение с робкими и нерешительными людьми. Есть такая категория людей, которые не могут инициировать беседу из-за стеснительности. От менеджера требуется плавно направлять клиента, помогать ему совершать покупку того, что нужно стеснительному потребителю. Нерешительные не терпят давления. Поэтому одобрить мнение клиента, развеять его сомнения в покупке.
2. Общение с теми, кто любит панибратство. Общайтесь такими клиентами в том же духе, что и они с вами. Но при этом держите дистанцию, продемонстрируйте принципиальность.
3. Клиенты с показной компетентностью. Такие клиенты обычно считают, что все знают о товаре, так как некогда услышали чужие мнения о нем. С такими покупателями лучше всего не спорить. Достаточно попросить их аргументировать свои выводы.

Есть также замкнутые люди или чересчур разговорчивые. Несмотря на эти личные качества клиентов, внимательно слушайте покупателя, улавливайте суть, которую он хочет донести до вас. Надавливайте на боли клиента и предлагайте решения. Вам важно завершить сделку, а не отстаивать свою позицию.

Лайфхак № 4. Общайтесь с клиентом после продажи. Вы раскачаете рынок, сможете увеличить допродажи. Позвоните и договоритесь о встрече. Расспросите о том, что понравилось, а что нет. У вас будут точные знания тех вещей, которые хотят ваши покупатели.

Итоги

Качественная коммуникация — это ключ к росту продаж. Обучайте сотрудников, продумывайте и составляйте правильные сценарии, способные найти, решить и закрыть боли клиентов. Соблюдайте правила этикета при общении. Используйте все способы коммуникации с покупателями. Таким образом вы заложите успешную основу своего бизнеса.

Также не забывайте о том, что результат коммуникации зависит не только от качества работы ваших сотрудников, но и инструментов, которыми вы регулярно пользуетесь. Используйте простые, понятные сервисы и платформы, чтобы обеспечить бесперебойную работу и минимизировать количество потерь: финансовых, временных, информационных и тд.

Внедрите в ваш бизнес возможности платформы BoostBiz (CRM-систему, чат-ботов, маркетинговую панель и др.), чтобы повысить эффективность коммуникации как внутри команды, так и с клиентом.