Доверие клиента: как завоевать и удержать в бизнесе

В этой статье наши эксперты собрали лучшие советы на тему, как завоевать доверие покупателей. Были отобраны лучшие советы, которые помогали популярным брендам в течение всей жизнедеятельности бизнеса получать новых пользователей их продукцией.

«Помогайте людям почувствовать, что они важны, — ведь это правда. Из книги Мэри Кэй Эш «Путь к успеху».

Лайфхак № 1

Позвольте ошибаться менеджерам и продавцам компании. Пусть они допустят пару оплошностей в разговоре с потенциальным покупателем. Главное сделать так, чтобы человек, покупающий товар, это заметил. Пусть они позволят исправить ошибку клиенту. Эта оплошность будет иметь следующий эффект: человек ощутит себя уверенней. Он станет более раскованным и будет свободно общаться с менеджерами, так как будет видеть в последнем своего человека. Эта ошибка приведет к доверительному контакту покупателя с менеджером. После поправленной покупателем ошибки, пусть менеджер произнесет слова благодарности клиенту за доверие и замечание. В этом действии главное не скатиться в фальш. Иначе вы потеряете потенциального покупателя мгновенно. Если же вы продаете экспертный продукт, то не допускайте никаких оплошностей. Иначе покупатель сделает вывод о том, что сотрудники компании не имеют достаточных знаний о товаре. Это плохо повлияет на имидж организации.

Какие виды лояльности бывают

Нужно понимать, что доверие клиента в продажах может быть направлено к компании в целом, только к персональному менеджеру организации, который занимается консультацией потребителя.

Лояльность на эффекте дефицита

Индивидуальные предприниматели строят доверие покупателя на эффекте дефицита. Ценность товара растет как только он становится трудно достижимым, редким, появляющимся раз в полгода.

Чтобы построить доверие на дефиците, подумайте, как вы подчеркнете желанность товара: ограничите продажи во времени или в количестве? Например, в одном из американских институтов по экономике был проведен эксперимент. В обе банки положили одинаковое печенье. Только в одной банке его было 10 штук, в другой - 2 штуки. Разумеется самым желанным и самым вкусным оказалось печенье в банке в количестве 2 штук.

Доверие на авторитете

Давайте подумаем за что, нам доверяют наши клиенты, если вы раскрученный и успешный бренд? Многие скажут за авторитет в социуме. И будут правы. По классификации Макса Вебера есть три типа авторитета:

• рациональный. Сила этого авторитета основана на закрепленных нормах и правилах;
• традиционный. Сила этого авторитета произрастает из социума, образуется из обычаев;
• харизматичный. Этот тип считается самым лучшим. Лидеры демонстрируют свою харизму, героизм, легко завоевывают доверие и любовь клиента.

В доверии на авторитете внешний вид играет ключевую роль. Также высокую роль играет авторитет предпринимателя в профессиональных кругах. Поэтому нужно стараться показывать свои грамоты и успехи. Тогда клиент будет видеть, что вы достигаете успехов путем долгих и упорных трудов. Значит вашей продукции можно доверять.

Внимание! Доверие пользователя должно строиться ненавязчиво. Покупатель должен обрабатывать рекламу подсознательно, на фоновом уровне. Поэтому не рекомендуется постоянно рекламировать свой товар на каждый странице. Распространяйте рекламу аккуратно, не прямо в лоб, а встраивая в видеоролики, тексты, чтобы они несли смысловую составляющую контента, но и напоминали клиенту о вашем товаре где-то в фоновом режиме.

Доверие, основанное на заботе о клиенте

Научитесь продавать через касания. Касание — это взаимодействие клиента с вашей компанией. Оно может быть плотным и слабым. Плотное касание, когда клиент уже через час обсуждает с вами покупку. Примером слабого касания служит автоматически отправленная открытка на электронную почту клиента.

Через касания можно узнать опыт покупателя, впечатления о покупке, рекомендовать новые продукты от компании, а также сделать допродажи. Такое доверие делает процессы продажи простыми и легкими.

Лайфхак № 2

Инструмент для повышения лояльности клиента— это предлагать завышенный срок ожидания и раньше планируемого времени сообщить, что вы подвинули его в очереди. Сообщите покупателю, что он получит свой товар быстрее.
*Данный подход следует использовать только при первой продаже и далее только через 3-4 цикла.

Как выстраивать начинающему бизнесмену доверие к компании

Повышение доверия клиентов — это основная задач сотрудников органзиации, которая выпускает и продает товары. Для повышения лояльности используют различные психологические хитрости. При манипулировании подобными методами необходима их оправданность.

Например, потребителю рассказывают, что порошок, который производит организация, хорошо отстирывает вещи. По телевидению показывают, как за полчаса стирки белье становится белоснежным. Покупатель идет в магазин, платит деньги за покупку стирального порошка, приходит домой и стирает вещи им в надежде, что они отстираются.

Если реклама была направлена на привлечение внимание и покупку товара, который не является качественным, каким продукт был показан в рекламе, то лояльность покупателя к такой компании очень сильно пошатнется. Негативное отношение распространится по «сарафанному радио» и больше ни одна реклама не заставит людей купить этот стиральный порошок.

Поэтому доверие на уровне компании завоевывается на создании продукта, который будет максимально полезным для потребителя. А реклама должна не заманивать человека, а рассказывать о плюсах товара, о том, какие боли клиента он закрывает.

Поэтому высокое доверие клиента к компании основывается на следующих факторах:

• надежность. Сделайте стремление к этому параметру нормой. Если вы обещаете выполнить работу в срок, то не задерживайте ее. Если вы утверждаете, что напиток, изготавливаемый вашей компанией, 100 % натуральный, то он реально должен быть таким. При возникновении проблем с клиентами или партнерами компании, будьте спокойны и отвечайте правдиво на вопросы людей, сами задавайте вопросы, чтобы узнать, в чем находится корень проблемы;
• открытость. Менеджеры компаний, с которыми общаются клиенты, должны быть всегда открыты. Если компанией или менеджером была совершена ошибка, то он должен признать ее. От лица организации он должен извиниться перед потребителем и предоставить скидки на покупку следующих товаров или на предоставление услуг;

• активность. Не ожидайте времени, когда человек сам придет к вам за покупками. Особенно это касается интернет-магазинов. Старайтесь продвигать свою компанию всеми возможными способами. Для продвижения можно использовать различные инструменты: обычную рекламу по телевизору, реклама у инфлюенсеров и блогеров, e-mail-рассылки, лид-магниты, автоматические воронки продаж. Весь контент связывайте с философией бренда. таким образом, если у вас купят товар один раз, то про вас не забудут и придут еще раз. Если же реклама не будет связана с философией бренда, то покупатель купит товар у вас и благополучно забудет. Поэтому цените доверие клиентов;
• доступность. Поддерживайте регулярные контакты с клиентами. Помните, что нет главных покупателей и тех, которые можно оставить на потом. К каждому клиенту нужно относится так, как к последнему. Если вы организация, работающая в сфере B2B, то предложите своим партнёрам встретиться, чтобы обговорить дальнейшее совместное развитие, не забывайте про онлайн-переписку, напоминайте о себе и о договоре, который необходимо заключить. Если вы интернет-магазин создайте e-mail рассылку с новыми товарами или скидками, которые предлагаете на вещи из прошлого сезона, но до конца не распроданные. Не забывайте про благодарность клиентам за выбор и доверие в форме текста в смс-сообщениях после покупки ими вашего продукта;
• улучшение качества обслуживания. В обязательном порядке давайте возможность своим менеджером проходить тренинги по обучению и улучшению качества обслуживания целевой аудитории. Если сотрудники компании будут вежливы в общении, тактичны, обладают техникой общения с потенциальным покупателем, то вам не придется думать о том, как вернуть доверие клиента.
• активность. Для ускорения взаимодействия с клиентами и для оптимизации ресурсов компании используйте различные чат-боты. С их помощью вы сможете вести клиентов по воронке продаж, отправлять персонализированные рассылки, напоминать о себе и благодарить за доверие.

Конкструктор чат-ботов

Нужно больше лидов?

Встроенная квалификация, автоматизированный “догрев”, передача целевых лидов, аналитика, рассылки и широкий набор шаблонов для продаж без участия менеджеров.

Попробовать бесплатно

Создать и настроить чат-бота в пару кликов можно на платформе BoostBiz. Где все интуитивно понятно даже без дополнительных технических знаний. А также в этом конструкторе есть уже предустановленные шаблоны чат-ботов для различных сфер бизнеса. Выбирайте тот, что больше вам подходит, адаптируйте под свои задачи и выстраивайте простую, удобную коммуникацию с клиентами.

Какие ошибки совершают менеджеры и управляющие компанией или интернет-магазином

Нужно уметь общаться с людьми и правильно выстраивать диалог. Также важно наладить эмоциональный контакт. Многие менеджеры думают. что покупатель никогда не обращает внимание на жесты и мимику продавца.

Менеджер должен быть опрятным, одет по стилю, которому следует компания. Опрятность влияет не только на впечатление клиента. Выглядеть опрятно — это дисциплина. Она позитивно влияет на внутреннее состояние менеджера.

Если менеджер желает быстро продать товар, недоговаривает проблемные стороны товара — все это хорошо считывается покупателем на подсознательном уровне. Клиент никогда не купит товар у такого менеджера.

Улыбка должна быть искренней. Шаблонные фразы, отсутствие улыбки или «пластиковая» улыбка негативно влияет на лояльность клиента и вызовут отторжение от товара, менеджера, компании.

Итак, первая ошибка в продажах — это неправильное отношение к клиенту. Его нужно избегать.

Вторая ошибка — это обман. Это намеренное введение покупателя на ложный путь, предоставление неверной информации. Недоговоренность во фразах, неточность в сроках приводит к тому, что клиент разочаровывается в надежности и хорошем отношении компании к человеку. Даже банальная оплошность или рассеянность может настроить покупателя на негатив. Он сразу увидит в менеджере злостного обманщика.

Негативные отзывы становятся третьей ошибкой в формировании имиджа и бренда компании. Например, ваши приятели расхваливают товар, говорят, какой он надежный или быстродействующий, и тут появляется человек, который опровергает все эти мнения. При чем этот покупатель принесший негативный отзыв раскладывает по полочкам и апеллирует фактами.

В этом случае нужно уметь работать с возражениями. Многие менеджеры отвечают негативом на негатив. В результате они теряют хороших клиентов.

Лайфхак № 3.

Хотите узнать, как вызывать доверие у потенциальных клиентов? Проверьте продаваемый вами продукт на себе. Поставьте себя на место потребителя. Пройдите весь путь от начала и до конца покупки и получите клиентский опыт.

Таким образом вы узнаете плюсы и минусы вашего приложения, сайта, работы менеджеров. Вы отметите недочеты и отрицательные стороны продукта, который продаете, работы менеджеров. Зная эти нюансы, вы сможете устранить недочеты за короткое время, не дожидаясь гневных отзывов клиентов.

Зачем нужно вкладываться в лояльность целевой аудитории

Лояльность целевой аудитории — это источник жизненной силы компании и бизнеса в целом. Чем больше предприниматель вложиться в доверие людей, тем больше капитала с продажи товаров он получит.

Завоевав доверие покупателя вы сможете увеличить средний чек. Например, завершена сделка по продаже основного товара. Человек остался доволен покупкой, написал положительный отзыв. В это время предложьте ему дополнитеьные аксессуары для основго товара.

Внимание! Доверительные бизнес-отношения создают благоприятную почву для поддержки компании в трудные годы. Во времена кризиса люди, доверяющие бренду не откажутся от него, и будут вливать свои сбережения в покупки товаров компании, к которой лояльны.

Как завоевать лояльность покупателей: примеры для практики

Задайте себе 4 вопроса и ответьте на них:

1. Какая репутация сложилась у вашей компании? Доверяют и почему доверяют клиенты вам?
2. Как потребители воспринимают вашу деятельность? Вы действительно искренне заботитесь о том, чтобы помочь человеку или просто пытаетесь заработать на нем?
3. О чем может рассказать ваш бренд? У каждого бренда имеется свой слоган. Соответствуете ли вы ему? Улавливаете ли вы веяния эпохи и закрываете ли боли покупателей, которые возникают в современном мире?
4. Ассоциируется ли организация с результатами? Вы обещали улучшить доставку товара, обслуживание клиентов. Сделали ли вы это или все обещания остались на месте старта?

Честно ответив на эти вопросы, вы поймете чего вам не хватает и как приобрести то, чего не хватает вашей компании. А следующие советы помогут вам сосредоточить внимание на главном для привлечения и удержания потребителей.

Также вы можете провести опрос среди вашей целевой аудитории, задать один-два-три вопроса о вашей компании, деятельности или продуктах в обмен на какой-то полезный чек-лист, гайд и тд. Такой опрос легко создать с помощью простого чат-бота на платформе BoostBiz.

На что обращает потребитель внимание в первую очередь

Вы занимаетесь продажами через интернет. У вас есть свой сайт. Проверьте навигацию сайта:

• удобно ли сайтом пользоваться;
• все ли вкладки стоят на месте и доступны для потребителя. Или приходится добираться до каждого через тысячу кликаний по кнопкам;

Вспомните цвета, вызывающие доверие у клиентов. Например, это желтый,фиолетовый, синий. Попросите разработчика окрасить блоки страницы, название компании на сайте в эти цвета.

Вообще при создании сайта, привлекательного для потребителя, выделяют три момента:

• дизайн. Здесь нужно понимать, какой цвет вызывает доверие клиента. Например, Wildberries использует фиолетовый цвет сайта, который расслабляет нервную систему человека. Веб-ресурс должен быть приятен для глаза клиента. Информация должна быть представлена максимально четко;
• контент. Тексты на сайте и видеоролики должны быть максимально информативными и легко читаться. Контент всегда отражает ценность товара, ради которой потребитель потратить свои деньги;
• адаптация. Сайт разрабатывается под все виды устройств. Он должен быть сделан так, чтобы его легко и удобно было читать как с компьютера, так и с телефона.

Сайта делают максимально защищенным от хакерских атак. Пользователь должен понимать, что он оставляет свои личные данные на странице и они не должны утечь в открытую сеть. Покупатели должны быть уверены, что в любое время они смогут вернуть бракованный товар.

В обязательном порядке на сайте должна присутствовать обратная связь. Она поможет клиенту общаться с вашими менеджерами и обсуждать выгоды покупки, неисправности и брак, получать советы.

Отзывы клиентов — еще один важный параметр при продажах через интернет. Чтобы заслужить доверие клиента, нужно не скрывать отрицательные отзывы и не оставлять только позитивные. Нужно уметь работать с негативом. Например, на отрицательный отзыв оставьте сообщение о том, что приносите свои извинения и готовы исправить ситуацию, приняв брак обратно или подарив скидку на некоторые виды товаров.

Если пользователь написал положительный отзыв, то не оставляйте его без внимания. Проявите благодарность клиенту за доверие. Люди будут видеть, что в компании работают менеджеры, которые заботятся о своих покупателях.

Рассказывайте о том, какую работу над ошибками вы провели. Приглашайте людей к покупками, представляйте им другой товар, который могла бы купить ваша целевая аудитория в дополнение к уже купленным продуктам.

На сайте публикуйте кейсы. Когда вы показываете какие услуги предоставляете, сколько людей купило ваш товар, как трудились ваши работники над изготовлением продукта, вы повышаете лояльность потребителя. Он видит, что вы открыты перед ним.

Публикуйте на сайте свои рейтинги и награды. Потенциальные клиенты не знают, почему вам стоит доверять. Когда целевая аудитория видит, что вас ценят профессионалы и лидеры рынка, то ЦА считает, что вам можно доверять.

Начинающие индивидуальные предприниматели не знают, как повысить доверие клиента. Многие отвергают развитие своего бренда в социальных сетях, считая, что ими пользуется только молодежь. На самом деле в социальных сетях сегодня можно не только общаться, но и успешно вести торговлю.

Для продвижения своего товара и повышения лояльности потребителей, рекомендуется завести несколько профилей в разных социальных сетях. Регулярно выкладывать новый контент, рассказывать историю развития бренда.

Если пользователи пишут в социальных сетях положительные отзывы, необходимо благодарить клиентов за доверие. Общайтесь с пользователями, отвечайте на их комментарии, лайкайте отзывы. Это поможет всегда быть на одной волне с целевой аудиторией.

Обращайтесь к лидерам мнений, если не знаете, как вызвать доверие у клиента. К инфлюенсерам и лидерам мнений всегда прислушиваются. Закажите рекламу своего продукта у них в социальных сетях, в блоге. И вы увидите как повысится доверие клиентов и конкурентоспособность вашей компании.

Обратите внимание на цены. Никто из покупателей не любит скрытые ценники на сайте или в магазинах оффлайн. Если клиенты увидят, что цена на полке и на кассе отличается, то обязательно будут жалобы. Если увидят это блогеры или ваши конкуренты, то провал в завоевании лояльности покупателя обеспечен.

Поэтому, если цена завышена, то объясните почему вы повысили стоимость товара. Докажите, что качество вашего продукта, оправдывает цену, которую заплатит покупатель. Если цена низкая, то сделайте акцент на скидках.

Не забывайте про фотографии на сайте. У каждого товара должно быть описание и обязательно фото продукта в нескольких ракурсах. Это нужно для того, чтобы целевая аудитория могла лучше познакомиться с товаром, который покупает.

Не забывайте про сарафанное радио. Предлагайте клиентам делиться фотографиями товара в социальных сетях. Таким образом вы увеличите количество клиентов своего магазина. Здесь действует такая логика: «Если купил мой родственник, то и я должен это купить. Родственник не будет покупать плохой товар.»

Таким образом вы не понесете потери в финансах и потери доверия ваших клиентов.

Лайфхак № 4. Как завоевать доверие клиента при первом контакте

Всегда будьте на связи с потенциальным покупателем. Отвечайте на его звонки или почту. Вы можете подключить CRM с чат-ботами, чтобы самому не отвечать на каждый звонок и разгрузить деятельность своих менеджеров. Правильно настроенные чат-боты познакомятся с потенциальным покупателем, предложат товар, обработают все возражения целевой аудитории. Они смогут принять оплату по первому клику клиента.

После того, как основной товар был куплен, нужно подключиться к разговору одному из менеджеров. Важно сделать допродажи, а это значит, что нужно предложить важный аксессуар к проданному товару. Например, чехол к смартфону. КЛиент увидит, что вы заботитесь о нем. Этот эффект увеличит доверие покупателя.

Сделайте так, чтобы у бренда было лицо или несколько лиц. Пусть люди увидят, что босс организации такой же человек. Запишите, как он гуляет в парке с женой и детьми, расскажите интересные и забавные истории из его жизни. Освещайте побольше небольших деталей, которые трудно заметить с первого взгляда.

Если же вы не хотите, чтобы люди знали вашу историю, расскажите о сотрудниках компании. Расскажите какие кинофильмы менеджеры организации смотрят по вечерам, какое у них мировоззрение; за что они любят свою работу.

BoostBiz позволяет создать единую CRM-систему с чат-ботами. Это поможет вам собирать всю информацию о клиентах, быстро с ними взаимодействовать и предлагать действительно актуальные решения.

Платформа BoostBiz разработана таким образом, что не требует сложной настройки и внедрения. Она упрощает работу сотрудников с клиентами и между отделами. А также будет экономически оправдана даже в небольших компаниях.

Выводы

Итак то, что нужно запомнить, чтобы повысить лояльность покупателей к компании, к бренду:

• общение с клиентов в позитивном ключе;
• качественный контент и качественное производство товара;
• предложение скидок и акций на товары;
• превышение ожиданий покупателя;
• признание ошибок, если целевая аудитория окажется права;
• найм правильных сотрудников, которым интересна работа в вашей компании;
• ненавязчивая реклама;
• история бренда;
• мягкие напоминания клиенту о том, что он забыл купить товар, положенный в корзину;
• поддержка авторитета качеством товара, внешностью сотрудников, босса компании;
• поздравления с днем рождения и предложение скидок в этот день.

Теперь вы знаете, с помощью чего можно завоевать доверие покупателей. Не торопитесь, еще раз прочитайте статью и выделите для себя ключевые моменты. Примените описанные методы на себе или на своей компании. Вы увидите, как лояльность покупателей повысится к вашему бренду.

Пробуйте и экспериментируйте. Не забывайте, что доверие легко потерять, а вернуть — сложно.

Познакомьтесь с возможностями платформы BoostBiz и убедитесь лично, что она ваш верный помощник в формировании позитивных отношений с клиентами.