Что дает бизнесу внедрение KPI и как его сформировать

Общие понятия

Разберем, что это такое KPI простыми словами. Под аббревиатурой Key Performance Indicator понимают методику разработки показателей эффективности, способ перевести результаты труда сотрудников в измеримую, контролируемую величину.

Система метрик KPI это:

• механизм определения целей в понятном, измеримом, управляемом виде;
• возможность каждому сфокусироваться на конкретных задачах, касающихся только его;
• индикатор динамики, времени реализации компанией основных бизнес-задач;
• инструмент анализа результатов работы, причин низкой прибыли и пр.

На уровне фирмы внедряют показатели высокого/низкого уровня. Первые нужны для отражения общих сведений по компании, а вторые для анализа конкретных отделов: маркетинга, кадрового, технической поддержки. В каждом подразделении применяют свои критерии KPI.

Нередко показатели KPI используют для обоснования вознаграждения сотрудников, модернизации производства, расширения штата. Типовой KPI для менеджера по продажам – количество звонков, средний чек.

Возьмем пример: 3 сотрудника в среднем за месяц выполняют эффективных 500 звонков, из них по 40 заключают сделки со средним чеком 15 000 рублей. Это приносит компании 600 000 рублей выручки. Если при оценке важности KPI сделать акцент на увеличении количества звонков до 700, при сохранении той же конверсии между этапами «первый контакт» и «продажа» выручка вырастет до 840 000 рублей.

Виды показателей

Определили, что это такое KPI простыми словами, теперь ближе к практике. Существует несколько вариантов классификации показателей. Например, они бывают опережающие, результативные, запаздывающие. Первые нужны, чтобы вовремя вмешаться в работу, исправить ошибки. Вторые – для определения результата, степени достижения целей, а третьи для получения сведений о работе за период (месяц, квартал и т.д.).

Популярны варианты классификации ключевых показателей KPI:

1. По расходам – точно фиксируют потраченные ресурсы, материальные, денежные, на достижение конкретной, измеримой цели (с допустимыми отклонениями, без них).
2. По производительности – оценивают нагрузку на персонал, подразделения в целом и/или на каждого сотрудника. Часто сравнивают с зарплатой, иными расходами.
3. По эффективности – это классическая воронка продаж, когда каждому работнику выделен отдельный кластер общих KPI (лидогенерация, договора и пр.).

Например, в отделе продаж нередко устанавливают нормативы по количеству и качеству звонков, конверсии лидов в продажи. Руководителю ставится задача контролировать KPI менеджеров, а ему самому со стороны того же владельца могут быть установлены другие значения: выручка за месяц, количество постоянных клиентов и т.п. Это позволяет комплексно развивать бизнес. В каждой нише есть свои, устоявшиеся, виды показателей.

В качестве примера возьмем образцы KPI, популярные в маркетинге: ROMI – рентабельность инвестиций, CTR – конверсия от кликов на объявления до захода на сайт, стоимость лида – затраты на привлечение потенциальных клиентов. В продажах, которые начинаются с момента первичного контакта с лидом, оценивают количество сделок, средний чек, сколько постоянных клиентов удалось получить, сколько ушло, было возвращено.

Как установить ключевые KPI

Первое, что нужно сделать перед внедрением показателей эффективности, это определить, какие из бизнес-результатов компании нужно ставить под контроль. Здесь важно избежать аналогии с так называемыми бизнес-метриками, которые лишь отражают текущую ситуацию.

Вопросы, которые помогут сформировать ключевые показатели KPI:

1. Какой результат нужно получить?
2. Почему он имеет значение?
3. Как можно измерить прогресс?
4. Как воздействовать на итоги?
5. Кто будет ответственным за него?
6. Как узнать о достижении результата?
7. Как часто будет фиксироваться прогресс?

Приведем пример – получить больше дохода от продаж по итогам года. Вот так будут выглядеть ответы на указанные вопросы:

1. Получить прибыли на 20% больше по сравнению с предыдущим годом.
2. Результат повысит рентабельность бизнеса, компенсировать инфляцию цен.
3. Измерять динамику можно в рублях путем сравнения с предыдущим периодом.
4. Понадобится расширить штат менеджеров по продажам и увеличить средний чек.
5. Ответственным за достижение цели KPI будет директор по продажам.
6. Проконтролировать увеличение дохода можно по бухгалтерской отчетности.
7. Прогресс необходимо фиксировать ежемесячно.

Такую схему необходимо применить для каждого KPI компании. Часть ответов будет одинакова, т.к. те же итоги работы обычно контролируют по системе отчетов в используемой программе CRM. Все, что нужно сделать, это создать воронки, например, для каждого типа клиентов, включить в них наиболее важные этапы взаимодействия.

Премирование и KPI

Реально поднять эффективность бизнеса можно только при личной заинтересованности персонала работать лучше. Это станет возможным при внедрении системы поощрений/взысканий. Размер премии проще всего рассчитывать исходя из результатов контроля KPI. Если сотрудник понимает, что надо делать для получения бонусов, проще ждать от него качественной работы. Под бонусами понимают как добавку к зарплате, так и дополнительные выходные, бесплатные тренинги и пр.

Принцип эффективности

Мотивация по KPI будет внедрена успешно при соблюдении следующих принципов:

1. Четкое понимание текущих результатов.
2. Наличие партнерских отношений, слаженность действий внутри коллектива.
3. Совместная работа над стратегией применения ключевых показателей эффективности.
4. Готовность к затратам на повышение квалификации и/или расширению штата.
5. Открытость итогов, понимание их зависимости с заработной платой.
6. Понятность системы для сотрудников (понимание сотрудников каким образом влиять на повышение своего КПИ).

Показатели сотрудников должны быть привязаны к общей стратегии развития компании.

Пример использования показателей эффективности

Теперь разберем, как рассчитать KPI. Существует несколько способов: для каждого работника, для подразделения, с учетом личных, общих итогов.

Пример расчета заработной платы:

1. Возьмем специалиста отдела продаж, плановый доход которого должен составлять 100 000 рублей за месяц.
2. Поставим условие, что фиксированная часть зарплаты будет составлять 30 000 рублей, а остальные 70 000 рублей сотрудник получит только при 100% выполнении плана.
3. Предположим, что по итогу месяца был зафиксирован результаты выполнения плана KPI на 83% (индивидуально установленного для сотрудника).
4. В итоге заработная плата составит: 30 000 рублей + (70 000 рублей * 0,83) = 88 100 рублей.

Определить выполнение показателей эффективности KPI можно по статистике из CRM. То же относится к оценке работы отдела. Например, можно разделить переменную часть зарплаты на два блока: один будет зависеть от выполнения индивидуальных задач, а второй от коллективных.

Приведем пример:

1. Отделу продаж поставлена задача выполнять минимум 1000 эффективных звонков за месяц.
2. Задача равномерно разделена между пятью сотрудниками (по 200 звонков).
3. Премиальные на 30% зависят от выполнения общего плана, а на 70% от индивидуального.
4. Результатом прошедшего периода стало 1210 звонков, выполненных совместно.
5. Менеджер Иван самостоятельно совершил 150 эффективных звонков.

Выводы: общий план превышен на 21%, индивидуальный выполнен всего на 75%. Если взять за основу предыдущий пример, из 70 000 рублей переменной части нужно выделить 21 000 рублей на премию за общие итоги, а 49 000 рублей за личные.

Итого менеджер Иван получит:

     30 000 + (21 000 * 1,21) + (49 000 * 0,75) = 92 160 рублей

Фактически часть премиальных Иван получил только благодаря эффективной работе остальных сотрудников несмотря на скромные собственные результаты. Можно сделать мотивацию чуть более сложной, зависимой от личного вклада. Например, разделить переменную часть зарплаты на 3 блока – добавить средний чек, конверсию звонков в сделки и т.п.

Как внедрить КПИ

Разработку KPI проекта лучше проводить по принципу «сверху-вниз». Сначала определяют KPI организации и только затем переходят к мотивации директора, подразделений и отдельно взятых сотрудников.

Шаг №1. Проанализируйте общий перечень показателей

Проще всего взять за основу те данные KPI, которые 100% фиксируются: выручка за день, месяц и т.д., количество звонков при использовании IP-телефонии, затраты на содержание офиса. Из общего списка нужно выделить показатели, влияющие на развитие фирмы или ее отдельных направлений. Затем составить матрицу (таблицу KPI), куда внести основные критерии по каждому из них.

Наиболее актуальны для разработки KPI:

1. База – уровень, ниже которого опускаться нельзя ни при каких обстоятельствах.
2. Норма – запланированное значение, соответствующее бизнес-целям.
3. Факт – реальное достижение, зафиксированное программой учета (CRM и пр.).
4. Вес значения KPI – значимость показателя, в процентах или в виде числа.

Важно при определении нормы показателей оценки эффективности KPI придерживаться принципа разумности. Например, объективно взвесить, на сколько звонков могут делать сотрудники больше при сохранении качества переговоров.

Пример:

1. Общая сумма затрат на офис составляет 300 000 рублей в месяц. Бюджет на заработную плату составляет 405 000 рублей ежемесячно (директор 150 000 рублей и 3 специалиста по 85 000 рублей).
2. Точка безубыточности будет находиться на уровне в 705 000 рублей. Если запланировать минимальную планку прибыли в 500 000 рублей, базовый уровень выручки составит 1,205 млн рублей со всех отделов.
3. Возьмем за факт количество взаимодействий с клиентами в 1200 за месяц, конверсию в покупателя 17%. Получается, что средний чек должен составлять 5 910 рублей (204 продажи дадут ожидаемые 1,2 млн рублей с «хвостиком»).

На этом шаге нет смысла делить цели по сотрудникам. Главное, определить общую стратегию, KPI всего проекта, выделить показатели, от которых зависит рентабельность, на какие реально повлиять, а что придется принимать «как есть» (например, стоимость аренды офиса).

Если речь идет о действующей компании, есть смысл проанализировать выбранные показатели за год и более, чтобы выяснить колебания в зависимости от сезона, рыночной конъюнктуры. Сведения такого характера помогут в объективной оценке эффективности работы, влиянии на KPI.

Шаг №2. Точно установите цели для каждого

Второй шаг – выбрать KPI сотрудников. Показатели обязательно должны мотивировать выполнять поставленные задачи. Например, в интересах директора, чтобы все сотрудники работали хорошо. Поэтому ему стоит установить в качестве цели общую выручку. Можно добавить динамику оплаты за товары, чтобы успевать вовремя оплачивать за аренду офиса, выдавать зарплату.

Менеджерам ставят общие задачи редко, лучше делить их на равные доли. В нашем примере – это 68 продаж в месяц со средним чеком 5 910 рублей или 401 880 рублей выручки (с любым чеком и количеством продаж). Здесь главное, чтобы каждый шел к общей цели, выручке в 1,205 млн рублей за месяц, в этом суть личных KPI.

Шаг №3. Объясните внедрение KPI специалистам

Каждый в команде должен знать и понимать внедренные показатели эффективности. Это поможет так организовать работу, чтобы любое действие сотрудников приближало к достижению целей компании, в ближайшей или дальней перспективе. Развитие KPI возможно только при налаживании диалога между персоналом и руководством. При выявлении недочетов нужно обсуждение, замена решений на более эффективные. Для этого нужна обратная связь с сотрудниками.

Шаг №4. Регулярно пересматривайте значения KPI

Выручка, количество клиентов и другие показатели нередко существенно меняются в зависимости от сезона, изменения рыночной конъюнктуры. Поэтому будет ошибкой пытаться всегда работать по жестко заданным показателям эффективности KPI. Они должны коррелировать с текущим моментом.

Понятие индекса KPI

При оценке результатов работы нередко используют понятие индекса KPI, представляющего собой коэффициент результативности.

Формула индекса KPI выглядит так:

Коэффициент эффективности = ((Факт-База)/(Норма-База)) * 100%

Значение выше 100% будет означать, что конкретный сотрудник, отдел справился с обязанностями. Если оно стабильно ниже 100%, персонал не справляется с задачами.

Инструменты для автоматизации расчета KPI

Специальные сервисы вроде Boost Biz позволяют автоматизировать процессы, от создания воронок под каждое направление вплоть до отражения результата, выполнения плана и т.д. Есть доступ для ручного задания/корректировки значений, например, цены лида. Все касания с еще потенциальным клиентом фиксируются, вносятся в единую базу.

Платформа способна выдавать статистику:

1. Прохождение настроенных воронок.
2. Результат выполнения плана по лидам, иным действиям.
3. Выручка и траты компании/отдела.

Система поддерживает создание ботов, которые упростят лидогенерацию в мессенджерах или в социальных сетях, рассылки с рекламными, триггерными сообщениями. Есть преднастроенные шаблоны, учитывающие типовые сценарии поведения. Их легко отредактировать, использовать в качестве основы для разработки собственных решений.

Встроенная CRM дает доступ к таким данным, как прохождения воронок, отвалившиеся лиды на каждом из этапов, среднее время ответа, средний чек и пр. Платформа адаптивна, настраивается под индивидуальные потребности.

Удобная и легкая CRM-система

Настройка не требует помощи интеграторов и программистов.

Систему легко настроить под свои потребности. Создавайте проекты, настраивайте связи между воронками, просто протянув соединение.

Попробовать бесплатно

Плюсы и минусы системы

При оценке, какие показатели KPI предстоит внедрять, стоит заранее взвесить насколько удастся использовать их преимущества. Ведь сама по себе система представляет собой обычную отчетность, пусть и позволяющую отслеживать динамику, сравнивать периоды.

Внедряют оплату по KPI по разным причинам:

1. Появляется возможность объективно, справедливо оценивать работу сотрудников, выделять тех, кто хорошо справляется с задачами, а кому необходимо поднажать.
2. Создаются базовые условия для работы над ошибками, когда виден результат прохождения тренингов, внедрения новых программ, инструментов.
3. Формируется система отслеживания работы филиалов и исполнителей с возможностью сравнения с KPI предприятия, по периодам.
4. Открываются перспективы быстрого/точного прогнозирования лидогенерации, объемов продаж, выполнения работ, по иным направлениям.

Работа по KPI делает рабочие процессы более управляемыми, открытыми, а оценку результата объективным, не зависящим от личных качеств сотрудников. Появляется возможность разработать, совершенствовать корпоративные стандарты.

Если говорить о недостатках, стоит отметить:

1. Внедрение КПИ влечет за собой затраты на разработку, оттачивание, отслеживание системы оценки эффективности. Компенсировать этот минус можно за счет пошагового перехода на новый формат работы.
2. Эффективность применения системы во многом зависит от качества донесения информации до сотрудников. Нередко приходится сталкиваться с мнением, что показатели нужны лишь для сокращения заработной платы. Иногда людям банально не хочется менять привычный стиль работы.
3. Переход на автоматизированный учет, расчет по KPI создает потенциальную возможность манипулирования результатом. Недобросовестные работники могут начать выдавать желаемое за действительное, чтобы получать больше, чем реально заработали.

Еще присутствует риск постановки некорректных показателей. Например, директор может указать в плане KPI чрезмерно завышенные ожидания. Такой подход заметно демотивирует персонал. То же происходит, если определить цель, которую невозможно достичь по объективным причинам. Например, когда итог зависит от другого отдела.

Заключение

Внедрение KPI – не панацея, способная сразу привести к существенному росту прибыли. Но и без показателей эффективности обойтись нельзя. Бизнес будет работать стабильно только при наличии измеримого результата. Если острой потребности в детальной разработке матрицы нет, можно ограничиться основными KPI вроде выручки, среднего чека.

Чтобы протестировать возможности применения ключевых показателей эффективности на своей компании, зарегистрируйтесь в системе Boost Biz. Она позволяет создавать актуальные воронки для продаж продуктов, контролировать метрики каждого сотрудника. Например, есть функция, которая автоматически выделяет «узкие места» (бутылочные горлышки).