Автоматизация бизнесс-процессов

Каждый бизнес состоит из процессов: поиска лидов, получения разрешений, выставления счетов, заведения товаров, открытия магазинов… Любое повторяющееся действие является бизнес-процессом, который можно совершенствовать. Автоматизация в бизнесе может помочь бизнесу любого размера, начиная от микро- и малого. Даже один сотрудник, собирающий заказы на складе или загружающий товары на маркетплейс, может повысить свою рабочую пропускную способность и при этом меньше уставать с помощью автоматизации.

Знакомьтесь, это Егор, владелец кофейни E-coffee.

Егор хочет открыть еще одну точку, но не может найти на это время. Он и так работает 15 часов в сутки, а придется больше. Ему нужно собрать документы для аренды помещения, найти и оформить сотрудников, обучить их ценностям E-coffee, просчитать закупки, сделать рекламу, а потом вести бухгалтерию и отчетность по двум кофейням вместо одной. Егор проходит весь процесс второй раз, но документы и планы работы над первой кофейней раскиданы по старым папках и смартфонам, поэтому многое придется начинать с нуля.

Егор постоянно на телефоне, не успевает разбирать чаты. Приходится контролировать каждую мелочь, иначе сотрудники ошибаются, а бизнес – хромает.

BoostBiz помог Егору навести порядок в бизнесе. Теперь все документы и информация собраны в одном месте, а он в любой момент видит, какие цели и достижения у его сотрудников, сколько денег есть сейчас и сколько потребуется через неделю, какие документы надо доделать к очередной проверке и когда сдавать отчет в налоговую. Сотрудники нанимаются, обучаются и растут почти без участия Егора. Закупка всегда знает, сколько надо зерна и салфеток, а логистика не опаздывает с поставкой.

Все это Егор настроил в BoostBiz за неделю. Теперь он легко откроет вторую, третью и десятую кофейни, не потратив на это всю свою жизнь.

Собрали для вас основные способы автоматизации процессов, их плюсы, минусы, особенности внедрения и перспективы. Уверены, что статья поможет найти несколько точек роста в вашем бизнесе.

Что такое автоматизация бизнес процессов в компании

Автоматизация бизнес-процесса – способ упорядочить любое повторяющееся действие при помощи программ или сервисов. Для чего нужна автоматизация работы? Она заменяет рутинный ручной труд сотрудников, что позволяет им сосредоточиться на более сложных и творческих задачах.

Системы для автоматизации называют BPM-система (BPMS, Business Process Management System, Business Process Management Software). Это IT-системы, которые позволяют автоматизировать управление бизнес-процессами.

Процессы в бизнесе, которые автоматизируют чаще всего:

• документооборот (внутренний и внешний),
• управление проектами (внутри команды и с внешними подрядчиками),
• бухгалтерский учет,
• взаимодействие с клиентской базой.

Список не исчерпывающий: что можно автоматизировать, решает каждый бизнес исходя из своих слабых участков работы.

Цели и задачи автоматизации

Автоматизация позволяет сократить или свести на нет человеческий фактор: бухгалтер не ошибется в цифрах, если не будет вносить их в отчетность руками, а CRM-менеджер не начислит бонусы не тому клиенту, если не будет вручную вводить номер телефона для начислений.

Что дает автоматизация бизнес-процессов компании:

• сокращение затрат по всем направлениям, где внедрена автоматизация;
• оптимизацию штата сотрудников;
• увеличение эффективности каждого существующего сотрудника;
• высвобождение времени на творческие рабочие задачи;
• снижение количества ошибок из-за человеческого фактора;
• ускорение бизнес-процессов;
• универсализацию бизнес-процессов, что сокращает срок обучения каждого нового сотрудника в штате;
• безопасность хранения данных и возможность легкой работы с ними;
• рост прибыли за счет ускорения всех процессов.

Виды автоматизации бизнес-процессов

Существует несколько основных типов систем для автоматизации, которые делятся по сферам деятельности. Перечислим основные и дадим их краткое описание:

• CRM – клиентский сервис (1С:CRM, BoostBiz);
• HRM – кадровая политика и управление персоналом (1C, Первая Форма, ЭМБЕР);
• ECM – документооборот (Диадок, Электронные офисные системы (ЭОС));
• WMS – склады (1С, МойСклад, InStock);
• TMS – логистика (LogiSmart, Яндекс.Маршрутизация, Мегалогист);
• CMS (1С-Битрикс, WordPress, Joomla);
• BPM – автоматизация управленческих процессов в компании в целом;
• ERP – комбинация нескольких систем автоматизации для управления многосоставными процессами (1С: ERP, SAP, МойСклад).

CRM (Customer Relationship Management)
Системы для управления продажами и взаимоотношениями с клиентами. Автоматизация по этим направлениям позволяет собирать клиентскую базу, заявки, заказы, дополнительную личную информацию о клиенте, его предпочтения и поведенческие паттерны в одном месте. Автоматизированные бизнес системы CRM могут включать в себя формы сбора данных на сайте, email-сервисы, sms-рассыльщиков, push-уведомления, планировщиков и автопостинг в соцсетях, чаты на сайте, чат-ботов в переписках с клиентами. Чем больше из этих возможностей будет включено в одну систему автоматизации, тем проще вам будет управлять процессом и анализировать пересекающиеся потоки клиентов.

Например, CRM-система BoostBiz поможет получить нового клиента с помощью чат-бота. Создайте поп-ап с привлекательным лид-магнитом на сайте, переведите из него клиента на чат-бота, который отправит лид-магнит и предложит оформить заказ. В зависимости от заложенных сценариев по CRM-процессу BoostBiz позволит провести клиента по воронке продаж от первого касания до повторных покупок.

На рынке есть несколько подобных мультифункциональных сервисов, но они сложны для интеграции и работы. BoostBiz – платформа, которая помогает бизнесу автоматизировать процессы продаж и маркетинга, отслеживать их метрики и улучшать работу. BoostBiz максимально упрощает внедрение системы и дает бизнему дополнительные возможности.

Конкструктор чат-ботов

Нужно больше лидов?

Встроенная квалификация, автоматизированный “догрев”, передача целевых лидов, аналитика, рассылки и широкий набор шаблонов для продаж без участия менеджеров.

Попробовать бесплатно

HRM (Human Capital Management)
Системы для управления человеческими ресурсами нужны для кадровых служб и отделов персонала. Как правило, они внедряются при управлении штатом больше 50 человек, но простые системы могут было полезны и более мелким командам.

Какие процессы можно автоматизировать с их помощью? Системы HRM рассчитывают выплаты, ведут кадровые документы, следят за эффективностью сотрудников в команде, ведут базу вакансий и кандидатов, считают отпуска и больничные, фиксируют медосмотры и инструктажи по безопасности и охране труда.

ECM (Enterprise Content Management)
Системы электронного документооборота упрощают и в разы ускоряют работу с документами в компании. Что включает в себя эта автоматизация? В идеале она избавляет бизнес от необходимости вести бумажный документооборот, переводя все договоры, акты, счета, приказы, протоколы и уведомления в электронный вид. Документы в ЭДО могут ходить внутри компании от сотрудника к сотруднику, по цепочке согласующих. Могут отправляться подрядчикам на доработки и подписание, в налоговую для отчетности и т.д.

WMS (Warehouse Management System)
Система управления остатками на складах автоматизирует приемку, перемещение, хранение, комплектацию и отгрузку товаров. Ведет складской учет с момента поступления товаров или материалов в центр распределения заказов и до момента, когда они покидают склад (продаются). Такая автоматизация предприятий сокращает потери и пересорт товара из-за человеческих ошибок.

TMS (Transportation Management System)
Системы для выстраивания логистических потоков. Помогают планировать и отслеживать перевозки, выбирают оптимальный вид транспорта, прокладывают наилучший маршрут, следят за товарами в пути, формируют графики для курьеров. Автоматизация бизнеса компании в плане логистики требуется при большом количестве отправок, в том числе силами собственных или сторонних курьеров.

CMS (Content Management System)
Автоматизация управления бизнесом в плане контента позволяет создавать, редактировать, просматривать и комментировать общий проект разным специалистам в едином административной панели («‎админке»). CMS управляют сайтами и приложениями магазинов, информационными сайтами и пр. Могут разрабатываться внутри компании («‎самописные» CMS), а могут быть коробочными решениями.

BPM (Business Process Model)
Системы бизнес-планирования и моделирования позволяют видеть картину всех бизнес-процессов в целом. Они упрощают не частные участки работы, а визуализируют общий путь движения процессов внутри компании, чтобы найти слабые точки и узкие места, систематизировать хаос и устранить дублирующие участки. Такое автоматизирование – это road map всех процессов в компании.

ERP (Enterprise Resource Planning)
Система, объединяются в себе частные системы автоматизации, например, CRM, HRM, ECM, WMS. Используется в основном крупными компаниями, так как требует долгого и дорогого внедрения, зато позволяет вывести автоматизацию на новый уровень: проводить товар от момента его создания на производстве через бухгалтерские и юридические документы до поступления на склад, выведения на сайт и маркетплейсы, отправку клиенту и сбора обратной связи от пользователя для доработки следующих образцов товара.

ERP может внедряться не полностью, а отдельными модулями по мере важности для бизнеса: например, включать в себя документооборот, складскую и бухгалтерскую системы. Например, автоматизация бизнес процессов предприятия с помощью ERP позволяет объединить учет товаров на производстве, их хранение, доставку до магазинов, а параллельно – работу с бухгалтерией и документооборот в 1С.

Как выбрать систему автоматизации

Как автоматизировать бизнес, если в нем есть рутинные операции, которые отнимают время? Как автоматизировать один конкретный участок работ? Для микро- и малого бизнеса инструментом автоматизации могут стать системы ЭДО, приложения Мой налог, email-сервис и чат-бот в соцсетях. Для среднего и крупного бизнеса процесс автоматизации – это полноценные CRM и ERP системы для работы с заявками и большим товарным каталогом. Выбирать систему нужно исходя из потребностей компании и конкретного процесса.

1. Определите свои потребности и цели: выпишите конкретные процессы, которые вы хотите автоматизировать, и бизнес-результаты, которых хотите достичь.
3. Исследуйте различные варианты: изучите системы автоматизации процессов, доступные на рынке, сравните их функции, цены и условия.
5. Проведите пробное внедрение или пилотный проект: рассмотрите, как автоматизировать работу, в рамках пробного внедрения или пилотного проекта с потенциальными поставщиками, чтобы оценить их системы и убедиться в их пригодности.
7. Оцените масштабируемость и интеграцию: убедитесь, что выбранная система автоматизации процессов масштабируется в соответствии с будущим ростом вашего бизнеса и легко интегрируется с существующими системами.
9. Проверьте уровень поддержки и обслуживания клиентов: проверьте качество поддержки и обслуживания клиентов, предоставляемых поставщиками систем автоматизации процессов, чтобы обеспечить быструю и эффективную помощь в случае необходимости.
11. Учитывайте стоимость и окупаемость инвестиций: рассчитайте общую стоимость внедрения и обслуживания системы автоматизации процессов и сравните ее с потенциальной окупаемостью инвестиций.
13. Выберите поставщика, которому вы доверяете: выберите поставщика системы автоматизации процессов, который имеет надежную репутацию на рынке.

Допустим, вы выбрали поставщика и готовы к интеграции. Как оценить, подходит ли выбранная система автоматизации бизнес процессов вашему бизнесу? Оцените ее по следующим критериям:

• есть ли индивидуальная настройка под клиента или решение коробочное, без возможности внести изменения и доработки;
• понятен ли интерфейс и смогут ли ваши сотрудники в нем разобраться;
• совместим ли сервис с вашим ПО и другими сервисами, возможна ли интеграция с ними;
• не подпадет ли компания под санкции с учетом ситуации на рынке в 2024 году, насколько велики риски ухода с рынка.

Как оценить эффективность автоматизации

Привести универсальные критерии оценки универсальной автоматизации деятельности сложно, так как каждый бизнес имеет уникальные показатели и зависит от разных внешних и внутренних факторов. Автоматизация – это процесс, результаты которого проявятся со временем, это работа в долгую.

Обобщая, средние сроки окупаемости инвестиций в автоматизацию могут составлять:

• 1 год по оптимистичному прогнозу,
• 2 года по реалистичному прогнозу,
• более 3 лет по пессимистичному прогнозу.

Сроки приблизительны, поскольку окупаемость автоматизации зависит от ее стоимости, целей внедрения и оборота предприятия. Поэтому компаниям следует определить цель автоматизации до ее внедрения. Значимые показатели оценки автоматизации работы – это:

• сокращение времени на процесс;
• сокращение цикла сделки;
• увеличение трудовых показателей сотрудников;
• уменьшение жалоб и обращений в службу поддержки;
• сокращение затрат компании;
• уменьшение стоимости бизнес-процесса и сотрудника.

Ошибки и риски при внедрении автоматизации

• Отсутствие тщательного планирования: приступать к автоматизации без всестороннего анализа процессов и понимания целевых результатов бессмысленно, вы внесете еще больше путаницы в процессы.
• Неявное понимание конечного продукта: начальная точка должна включать четкое определение желаемого исхода автоматизации. Без этого вы не сможете оценить эффективность всей проведенной работы. Ждали одно – получили другое, как оценить – неясно.
• Недостаток ресурсов и компетенций: реалистично оценивайте бюджет и временные рамки, прежде чем запускать автоматизацию. Если вы попытаетесь автоматизировать процесс на складе с людьми, которые никогда не пользовались компьютером, и выберете сложную систему с недружелюбым интерфейсом, то ей либо не смогут пользоваться, либо будут плодить больше ошибок, чем до ее внедрения.
• Ошибка в постановке проблемы: автоматизация не является панацеей для всех бизнес-проблем. Сначала оптимизируйте процессы, а затем автоматизируйте их. Возможно автоматизировать сотни и тысячи ручных операций в логичной цепочке, но невозможно автоматизировать хаос.
• Отсутствие метрик оценки: определите показатели эффективности, которым должна соответствовать автоматизация, и регулярно оценивайте ее результаты. Иначе вы можете погрязнуть в интеграции и постоянном докурчивании нового функционала, тогда как система будет тратить деньги на себя, на самом деле не экономя время и деньги компании.

Этапы автоматизации бизнес процессов: чек-лист по шагам

1. Опишите текущий проблемный процесс: кто, что, в какие сроки и в какой программе делает.
2. Посчитайте, во сколько процесс обходится компании: зарплата сотрудников за время выполнения операции, возможные штрафы из-за задержек и человеческих ошибок.
3. Выделите четко действия, под которые нужно подобрать софт или сервис автоматизации.
4. Изучите, какие софты и сервисы на рынке способны закрыть все потребности в автоматизации вашего процесса.
5. Выберите наилучший вариант по соотношению полноты работ и стоимости.
6. Найдите людей в компании, которые будут участниками и/или хозяевами процесса после его внедрения и спрогнозируйте зарплатный фонд исходя из времени. которое им потребуется на работу с программой или сервисом.
7. Определите, кто будет внедрять систему: подрядчик, ваш внутренний специалист по автоматизации бизнес процессов или они оба в тандеме.
8. Оцените, через сколько окупится внедрение автоматизации: это может быть месяц или годы.
9. Решите, готовы ли вы внедрять автоматизацию исходя из сроков ее окупаемости для бизнеса.
10. Покупайте софт и заключайте договор. Или не делайте этого, если выгода для бизнеса пока неочевидна.

Как оценить эффективность работы системы автоматизации:

Какой участок вы автоматизировали – тот и стоит оценивать. Вы внедряли систему для сокращения и упрощения какого-то процесса? Оцените, произошло ли это:

• сократилось время на процесс,
• сократился общий срок оформления сделки,
• выросли показатели удовлетворенности работой по опросам сотрудников,
• сократилось количество жалоб и вопросов в службу клиентской поддержки,
• сократились затраты компании в рамках одного и того же процесса,
• сократилось количество ошибок в товаре,
• и т.п.

Если по автоматизированному участку работ показатели улучшились, значит, вы достигли цели и автоматизированные процессы заработали. Ищите следующие узкие места и болевые точки бизнеса, чтобы расти и развиваться дальше.

Примеры автоматизации для разных сфер бизнеса

Сервис психологической помощи
Компания продает онлайн-консультации с психологами. На этапе формирования клиентской базы контакты собирал smm-менеджер в социальных сетях и хранил их в таблице Excel. В другой табличке хранились данные внештатных психологов и их расписание. Менеджеру приходилось следить за всеми изменениями: клиент попросил отменить или перенести сессию, психолог заболел, стоимость услуг поднялась с нового квартала, а клиент не узнал об этом вовремя. Все контакты происходили в личных переписках или по телефону, менеджеру перестало хватать одного дня для обработки всех заявок.

Автоматизировать процесс работы позволило внедрение crm-системы и чат-ботов в соцсетях и мессенджерах компании. Теперь при переходе с рекламы потенциальный клиент попадал в чат и проходил большую часть этапов без включения менеджера в процесс:

• бот в чате кратко рассказывал о сервисе и отвечал на вопросы о цене сессии;
• бот подбирал анкету психолога исходя из запросов клиента;
• бот предлагал доступные временные слоты для записи у выбранного психолога;
• бот собирал email-адрес и телефон для подтверждения записи;,
• имя, email-адрес, телефон, а также соцсеть, откуда пришел клиент, и рекламное объявление, с которого он пришел, записывались в CRM-систему;
• цепочка триггерных писем и sms-сообщений напоминала клиенту о записи за день и за час до начала, после сессии записывала на новую встречу и предлагала оценить психолога и сессию;
• полученная информация дополняла данные клиента в CRM-системе;
• на основе собранных данных на клиента настраивались информационные рассылки по интересующей его теме.

Автоматизированная программа по работе с клиентами позволила сервису психологической помощи обходиться силами одного менеджера при объеме заявок, возросшем в несколько раз.

Бренд одежды
Бренд продает женскую одежду, часть которой он закупает в Турции, а часть производит на местных российских фабриках. Изначально торговля происходила только в соцсети и в одном розничном магазине. Товары заводились в таблицу Excel, с которой работал менеджер по закупкам.

Автоматизация компании потребовалась после выхода бренда на маркетплейсы. Количество точек продажи выросло с двух (соцсеть и магазин) до шести (соцсеть, магазин, Wildberries. Ozon, Яндекс Маркет, СберМегаМаркет). Попытка нанять второго менеджера привела к путанице внутри команды: остатки вносились несвоевременно и в разные таблицы, из-за чего пришлось отменять заказы на маркетплейсах и платить за это штрафы.

Внедрение системы автоматизации бизнеса WMS МойСклад позволило объединить все остатки в рамках одной системы и раздать доступы двум менеджерам для параллельной работы на одной площадке. Остатки товаров распределялись по маркетплейсам и обновлялись в реальном времени, благодаря чему удалось сократить штрафы за отмену заказов до минимума.

Подобная автоматизация позволяет также поддерживать единообразие информации по товару на всех площадках: размеры, цвета, параметры, стиль, состав, рекомендации по уходу и т.д. Каждый пользователь с доступом в МойСклад имеет возможность увидеть эту информацию и транслировать ее на любую новую площадку. При этом право редактирования информации есть только у ограниченного круга лиц, благодаря чему автоматизированный бизнес становится более упорядоченным и системным.

Современные тренды в автоматизации бизнес процесса

На этапе появления первых бизнес-систем автоматизации они были сложными, дорогими и доступными только крупному бизнесу. С развитием технологий, ИИ, маркетплейсов и социальных сетей возможности автоматизации появились у бизнеса любого размера. Из современных тенденций автоматизации можно выделить эти:

• коробочные решения для автоматизации нескольких процессов сразу,
• понятные дружелюбные интерфейсы,
• адаптивная верстка или приложение для управления бизнесом через смартфон,
• использование искусственного интеллекта,
• чат-боты,
• инструменты low-code и no-code.

Коробочные решения
Системы с набором необходимых функций сделали сервисы автоматизации доступными не только для крупных игроков рынка, но также для среднего и малого бизнеса. Коробочные решения позволяют собирать, анализировать и работать по нескольким процессам в одном месте, не создавая сложных ERP систем. Например, BoostBiz объединяет под одной крышей CRM с рассылками и чат-ботами для сбора информации и построения воронок продаж. .

Понятные интерфейсы
Современные смартфоны, банковские приложения и умные, простые в управлении девайсы дали толчок к развитию дружелюбных интерфейсов. Автоматизация бизнеса это уже не закрытый процесс для программистов, им может заниматься любой человек, и для этого ему не нужно уметь пользоваться сложными системами. Интуитивно понятные интерфейсы экономят время человека и сокращают стресс, источников которого и так достаточно в современном мире.

Адаптивная верстка
Бизнес, который с тобой в кармане — цель будущего. Системы автоматизации и оптимизации процессов упрощают не только работу над бизнесом, но и саму работу над работой. Хороший интернет позволит отправить документы по ЭДО с пляжа на Гоа в московский офис подрядчика за секунду, получить их подпись и зафиксировать документ в рабочей базе.

ИИ
Искусственный интеллект придумывает темы и пишет посты, внедряет изображение товара на фото клиента, создает баннеры, превращает товарные фото в фото на человеке и пр. Что дает автоматизация с помощью ИИ? Она увеличивает пропускную способность конкретного сотрудника или вовсе заменяет его в мелких задачах.

Инструменты low-code и no-code
Снижение порога входа в бизнес требует понятных решений. Создать сайт, написать приложение, торговать на маркетплейсах или делать рассылки в соцсетях сегодня может каждый человек. Для этого не нужны специальные знания, достаточно следовать инструкциям в понятных интерфейсах. Программирование без кода расширяет возможности бизнеса на тестирование гипотез и создание MVP (Minimum Viable Product).

Чат-боты
Системы автоматизации бизнес процессов стремятся сократить участие человека в рутинных операциях. Внедрение бота в телеграм, чат на сайте или любую другую соцсеть бизнеса позволяет собирать заявки, отвечать на шаблонные вопросы и проводить клиентов по воронке продаж почти без участия человека. Например, чат BoostBiz.

Выводы

Автоматизации бизнес процессов – это ценный инструмент для предприятий всех размеров, поскольку она оптимизирует рабочие процессы, высвобождая сотрудников от рутины и повышая их производительность. Автоматизация на предприятии может затрагивать склады, логистику, бухгалтерские операции, документооборот, работу с персоналом. В малом и среднем бизнесе в сфере услуг автоматизированное обслуживание – это возможность общаться с большим потоком клиентов с помощью чат-ботов, рассыльщиков, планировщиков, а также хранить и обрабатывать все полученные данные в CRM-системе.

Благодаря широкому спектру программного обеспечения могут автоматизировать различные операции, от управления документами до производства. Однако автоматизация не подходит для всех предприятий; она наиболее полезна для развивающихся компаний с хорошей динамикой роста. Внедрение автоматизации должно осуществляться с помощью интеграторов для обеспечения бесперебойной работы и эффективных результатов. Цель автоматизации бизнес процессов – повышение эффективности бизнеса при сокращении затрат, поэтому важно оценивать стоимость внедрения автоматизации и ее эффективность для каждого конкретного бизнеса.